Ikano Bank przekroczył swój cel zaoszczędzenia 100 000 godzin w 2021 r. dzięki wykorzystaniu technologii UiPath zautomatyzowana automatyzacja procesów (RPA) oprogramowanie w całej swojej działalności.
Po naciskaniu ze strony dyrektora generalnego i wcześniejszych doświadczeniach w jednej ze swoich operacji, bank rozpoczął podróż do automatyzacji pod koniec 2018 roku. Od tego czasu zautomatyzował 168 procesów, zbudował wewnętrzny zespół ds. RPA i wbudował automatyzację w myślenie każdego działu.
Szwedzki bank, należący do rodziny, która założyła Ikea, oferuje karty kredytowe, rachunki oszczędnościowe i pożyczki konsumentom oraz usługi kredytowe dla firm, w tym sprzedawców detalicznych.
Liczący nieco ponad ćwierć wieku Ikano Bank zatrudnia około 1200 pracowników w ośmiu krajach, w tym w Wielkiej Brytanii, sąsiadujących ze Szwecją krajach skandynawskich, Niemczech i Austrii.
Viktor Törner, kierownik zespołu biura automatyzacji w Ikano Bank, mówi, że wzrost, poprzez fuzje i przejęcia, doprowadził do fragmentacji krajobrazu procesów i aplikacji, które, jak sądzi, można rozwiązać poprzez automatyzację.
To było coś, co zauważył dyrektor generalny firmy, zanim zwrócił się do działu rozwoju operacyjnego o rozpoczęcie prac nad automatyzacją. W tamtym czasie Törner był kierownikiem procesu w dziale, „zajmując się po trochu wszystkim wokół doskonalenia procesów”.
Nie było to pierwsze spotkanie Ikano z RPA. Projekt transformacji, który był realizowany w 2017 i 2018 roku w jej polskim oddziale, miał zrobotyzowany proces automatyzacji procesów, ale nigdy nie został ukończony.
„Projekt został złomowany, ale nasz dyrektor generalny miał dobre doświadczenie we wdrożeniach RPA na poprzednich stanowiskach”, mówi Törner. „Zwrócił się do mojego przełożonego i zapytał, czy chcielibyśmy popracować z RPA”.
Pierwszy projekt automatyzacji dochodzi do skutku
Powstał nowy raczkujący zespół. Po przypadkowym spotkaniu w ekspresie do kawy nowy zespół otrzymał swój pierwszy projekt, który obejmował aktualizację nazw klientów w głównym systemie bankowym.
„Podczas przeglądu jednego z naszych systemów w Szwecji zauważono, że wiele nazwisk klientów nie zostało zaktualizowanych, na przykład po zmianie przez małżeństwo” — mówi Törner.
„Pomysł na zastosowanie automatyzacji zrodził się w jednym z tych momentów związanych z ekspresem do kawy. Zdarzyło mi się wpaść na kogoś przy ekspresie do kawy i powiedział mi o problemie, a ja powiedziałem, że to może być coś, co możemy rozwiązać za pomocą RPA.
„Dotarliśmy do tego i w ciągu kilku dni opracowaliśmy proces skanowania nazw klientów i porównywania ich z nazwiskami w publicznych rejestrach w rządowych bazach danych”, mówi. „W ciągu następnych kilku tygodni automatycznie zaktualizowano 34 000 nazw klientów”.
Wcześniej personel operacyjny drukował listę i ręcznie aktualizował zapisy.
Zespół ds. automatyzacji rozumie, jak ważne jest rozmawianie z ludźmi w całej firmie w celu rozwiązania ich problemów poprzez automatyzację, co udowodnił moment z ekspresem do kawy. W tym celu dział działa niezależnie od działu IT.
„Nie zajmowałem się informatyką i jest to prawdą dzisiaj, ponieważ celowo utrzymywaliśmy projekt RPA po stronie biznesowej” — mówi Törner. „Ściśle współpracujemy z naszymi kolegami z działu IT, ale organizacyjnie pozostajemy częścią operacji”.
Od siły do siły
Od czasu rozpoczęcia podróży RPA pod koniec 2018 r. Ikano Bank zautomatyzował 168 różnych procesów i osiągnął ważny kamień milowy. „W 2021 r. mieliśmy KPI, aby dostarczyć 100 000 godzin w zaoszczędzonym czasie – osiągnęliśmy cel przed końcem roku”, mówi Törner.
Sukces projektów RPA banku doprowadził do wzrostu liczebności i statusu zespołu automatyzacji. Kiedy rozpoczynał inicjatywę, miał dwóch programistów, z Törnerem w roli analityka biznesowego. Obecnie ma siedmiu pełnoetatowych programistów RPA i czterech analityków procesów, a także wirtualną organizację, w której z zespołem ds. automatyzacji pracuje około 50 osób z działów w całym banku.
Zespół wykorzystuje zwinną technikę scrum z trzytygodniowymi sprintami, w czasie których „masowo tworzy do ośmiu projektów automatyzacji”, mówi Törner. Jej największym dotychczas projektem jest automatyzacja procesów e-commerce, prowadzona z Ikea w Polsce, w celu zautomatyzowania onboardingu klientów Ikei ubiegających się o finansowanie.
„Zajęło to trochę czasu, ale odniosło największy sukces komercyjny”, mówi. „Pozyskaliśmy dziesiątki tysięcy nowych klientów i dużą część całego polskiego biznesu”. W ciągu 12 miesięcy wygenerowany obrót przekroczył 150-krotność zainwestowanego budżetu.
Zarządzanie zmianą wysiłkiem całej firmy
Törner mówi, że rozwianie obaw pracowników o to, jak automatyzacja wpłynie na ich pracę, było ważnym wczesnym wyzwaniem do rozwiązania.
„Zarządzanie zmianą jest zawsze wyzwaniem, zwłaszcza w pracy z automatyzacją, ponieważ jednym z głównych bodźców motywujących wiele projektów jest oszczędność kosztów i trudno od tego uciec”, mówi.
Bank nie chciał, aby zespół automatyzacji był budzącym postrach oddziałem uderzeniowym. „Na początku podróży dokonaliśmy wyborów, które pomogły nam to przezwyciężyć”, mówi Törner. „Dział, który dziś jest biurem automatyzacji, nie bierze odpowiedzialności za zarządzanie zmianą, po prostu oferujemy wsparcie automatyzacji, ale osoba odpowiedzialna za zespół i dział może sobie z tym poradzić w normalny sposób”.
Obecnie z zespołem blisko współpracuje 50 osób z całego banku. „Świadomie prowadzimy politykę otwartych drzwi i ludzie dołączają do nas na trzytygodniowe sprinty z różnych działów. Stworzyło to przejrzystość i fajnie jest, gdy ludzie robią coś innego” – mówi.