Załamanie działu pomocy technicznej z powodu absencji, niskiego morale i zwiększonego obciążenia pracą


Pandemia Covid-19 doprowadziła do ponad dwukrotnie większej absencji pracowników działu pomocy technicznej, jak wynika z analizy wykorzystującej dane MetricNet z 2020 r. W ponad 400 firmach z listy Global 2000.

Analiza firmy DeepCoding, która specjalizuje się w Optymalizacja dostarczania usług IT (ITSM), stwierdził, że praca zdalna doprowadziła do wzrostu o 35% miesięcznego wolumenu biletów pomocy technicznej.

Pracownicy pracujący w domu potrzebowali większego wsparcia ze względu na problemy z łącznością, problemy z wirtualną siecią prywatną (VPN) i spadek liczby sesji szkoleniowych dla użytkowników.

Według analizy DeepCoding, koszt zgłoszenia do pomocy technicznej wzrósł z 20,44 USD do 26,51 USD. Pracownicy działu pomocy technicznej wydłużyli czas obsługi zgłoszenia do działu pomocy technicznej z 7,37 minuty do prawie 10 minut na połączenie (9,54 minuty), co stanowi wzrost o 30%. Jednak satysfakcja klientów spadła z 83,3% przed pandemią do 74,7%.

Spadła również satysfakcja z pracy pracowników helpdesku z 76,8% do 67,11%. Średni czas na rozwiązanie (MTTR), miara czasu potrzebnego na naprawę zgłoszenia do centrum pomocy, wzrósł podczas pandemii z 6,18 godziny do 9,72, podczas gdy zakres zaległości w zakresie nierozstrzygniętych zgłoszeń wzrósł z 7,2 dnia do 12,1, zgodnie z DeepCoding.

DeepCoding poinformował również, że absencja technika podwoiła się podczas pandemii, ponieważ pracownicy IT byli zmuszeni do zajmowania się obowiązkami rodzinnymi, takimi jak nauka w domu, lub zostali dotknięci chorobą.

Reklama

DeepCoding powiedział, że pandemia postawiła branżę jako ostry sygnał ostrzegawczy w czasie, gdy globalne firmy żądają, aby ich zespoły IT zmniejszyły liczbę zgłoszeń, skróciły czas rozwiązywania problemów i znacznie poprawiły jakość obsługi klienta – a wszystko to przy jednoczesnym obniżeniu kosztów.

Jego analiza wskazuje na niezdolność zespołów ITSM do skalowania i utrzymywania jakości. Ten problem został zaostrzony przez absencję techników, cięcia budżetowe i brak nowych inwestycji, aby stawić czoła odpowiedniej eksplozji popytu. Te warunki spowodowały spadek poziomu zadowolenia klientów, powiedział DeepCoding.

„Nasza analiza wskazuje, że pandemia Covid była szkodliwa dla sektora ITSM, który był świadkiem znacznego wzrostu kosztów i odpowiadającego im spadku jakości usług” – powiedział Sebastien Adjiman, założyciel i dyrektor generalny DeepCoding. „W tym klimacie korporacje nie mogą sobie pozwolić na wdrożenie techniki strusiej. Jest to krytyczna kwestia biznesowa, wymagająca szybkiego i ekonomicznego rozwiązania w celu poprawy standardów i skalowalności przy jednoczesnym obniżeniu kosztu biletu ”.

Firma zasugerowała, że ​​efektywne wdrożenie sztuczna inteligencja może umożliwić organizacjom zmniejszenie liczby zgłoszeń, kosztów i czasu rozwiązywania problemów, przy jednoczesnej poprawie jakości obsługi klienta.



Source link

Advertisment

Więcej

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj

Advertisment

Podobne

Advertisment

Najnowsze

Nie tak ProMotion: aplikacje innych firm ograniczone do animacji 60 Hz na iPhonie 13 Pro

Jedna z największych nowych funkcji dostępnych wyłącznie w iPhone 13 Pro oraz iPhone 13 Pro Max w tym roku włączono wyświetlacze o wysokiej...

Projekt aparatu w podobno Galaxy S22 Ultra jest zagadkowy

Jest piątek, jesień, powiew (miejmy nadzieję) w powietrzu i są świeże, powiedziałbym niedorzeczne, rendery oczekiwanego przez Samsunga Galaxy S22 Ultra. ...

Recenzja: Przysięga Leder Games to jedna z najlepszych gier planszowych roku

Tablice Ouija są zabawne, ponieważ zachęcają do wspólnego złudzenia. Jeśli ja nie poruszam planszetą, a ty też nią nie poruszasz,...
Advertisment

Chcesz być na bieżąco z najnowszymi wiadomościami?

Bardzo chcielibyśmy usłyszeć od Ciebie! Podaj swoje dane, a pozostaniemy w kontakcie. To takie proste!