Richard Wazacz to dyrektor naczelny znający się na technologii. Mając duże doświadczenie w biznesie cyfrowym, w czerwcu 2022 r. podjął wyzwanie wiodącego specjalisty ds. wymiany walut Travelex, gdy firma chciała się przekształcić i rozwijać w epoce po pandemii Covid.
Jako dyrektor generalny firmy finansowej bogatej w dane Wazacz interesuje się tym, jak technologia może pomóc organizacjom wykorzystać nowe możliwości. Aby udowodnić tę tezę, „Computer Weekly” rozmawiał niedawno z Wazaczem Sympozjum dotyczące danych Mesh-AI i sztucznej inteligencji w Londyniegdzie opowiedział o tym, jak zbudować skuteczną kulturę danych w przedsiębiorstwie.
„Kocham technologię” – mówi. „Z wykształcenia jestem inżynierem chemikiem. Przez pewien czas pracowałem jako inżynier w przemyśle naftowo-gazowym. Lubię wiedzieć, jak coś działa. Jestem podekscytowany technologią i tym, jak może pomóc w rozwiązywaniu problemów klientów i firm”.
Przez ostatnie dwa lata Wazacz swoje zainteresowanie technologią wcielał w życie. Podobnie jak wielu innych dyrektorów generalnych, opisuje siebie jako przedsiębiorcę. Odziedziczył firmę, która wychodziła z trudnego okresu – w 2020 r. Travelex wszedł do administracji po pandemii Covid-19 i poważny cyberatak spowodował duże straty. Teraz Wazacz wprowadza Travelex w nowe obszary biznesowe i dba o to, aby firma wykorzystała dane w ramach tej transformacji.
„Bardziej myślę o sobie jako o osobie, która lubi rozwiązywać problemy i prowadzić firmę” – mówi. „Technologia ma kluczowe znaczenie w tym procesie. Lubię myśleć, że znam się na technologii i pomagam firmom stać się lepszymi w tym zakresie. Myślę, że wykorzystanie technologii cyfrowych i danych to znacznie bardziej realistyczny sposób transformacji firmy”.
Koncentrując się na danych
Wazacz ma doświadczenie w zakresie innowacji, strategii i działań w wielu sektorach. Wcześniej był dyrektorem generalnym firmy BrickVest zajmującej się zadłużeniem na rynku nieruchomości komercyjnych. Przed tą rolą spędził sześć lat w Energia Ośmiornicy, gdzie uruchomił nowe biznesy fintech. Wazacz zajmował także wyższe stanowiska kierownicze w Lloyds Banking Group i Prudential.
Reklama
„Miałem szczęście, że pracowałem w firmach technologicznych” – mówi. „Jako firma możesz zrobić dobrze tylko kilka rzeczy. Jeśli będziesz udawać firmę technologiczną, nikt, kto rozumie technologię, nie będzie Cię szanował. Czym więc chcę, aby był Travelex? Myślę, że możemy być firmą znającą się na technologii, efektywnie wykorzystującą technologię”.
Fascynuje mnie technologia i to, jak może pomóc w rozwiązywaniu problemów klientów i firm
Ryszard Wazacz, Travelex
Wazacz wyjaśnia, dlaczego skupienie się na tworzeniu właściwej tożsamości korporacyjnej jest kluczowe dla jego roli. Travelex wszedł do administracji podczas pandemii wirusa koronaawirusa, a Wazacz został mianowany dyrektorem generalnym w wyniku inicjatywy restrukturyzacji zadłużenia. Zamiast odbudowywać działalność sprzed pandemii, uruchomił nowe usługi oparte na danych, które pomagają poprawić jakość obsługi klientów.
„To ekscytujące” – mówi. „Szansa jest ogromna. Podjąłem tę pracę, ponieważ uważam, że klienci potrzebują pomocy w zakresie pieniędzy na podróż. Marka i dystrybucja tej firmy są ogromne. Z Travelex korzystają co roku dziesiątki milionów ludzi. Szacujemy, że co roku naszą markę widzi miliard oczu. Możliwość dystrybucji produktów, które mogą rozwiązać problemy finansowe i związane z podróżami klientów, a ostatecznie także inne problemy związane z podróżami, jest ekscytująca”.
Wazacz chce, aby Travelex skupił się na swoich podstawowych celach biznesowych, takich jak prowadzenie sklepów, przepływ gotówki na całym świecie i zdobywanie wiedzy o klientach. Jako dyrektor generalny przoduje w tym podejściu. Wyzwania i możliwości, jakie odnajduje w tej roli, sprawiają, że jest ona trudna do pokonania.
„Jestem dużo szczęśliwszy pracując w tym środowisku niż w dużej korporacji” – mówi. „Uwielbiam tę rolę. To naprawdę jedna z najlepszych prac, jakie miałem. Podobało mi się udowadnianie, że nasza marka i dystrybucja to nasze klejnoty w koronie – i dokonaliśmy tego, promując naszą kartę.”
Przejście na technologię cyfrową
Wazacz twierdzi, że kiedy dołączył do firmy, około 1% sprzedaży Travelex na lotnisku Heathrow odbywało się za pomocą kart. Dziś liczba ta często osiąga 20% dziennie. Kluczem do tego wzrostu była decyzja spółki o uruchomieniu usług cyfrowych, w tym aplikacji mobilnej i kart przedpłaconych. Fizyczne karty można doładowywać i używać w dowolnym miejscu na świecie.
„Początkowo nasi pracownicy sprzedawali kartę w 15 minut, co trwało zbyt długo” – mówi. „Teraz mogą sprzedać kartę w mniej niż pięć minut. Istnieje także plan działania, dzięki któremu będzie to jeszcze szybsze. To mi to udowodniło podejście omnichannel działa i jest to również dowód na siłę marki i naszej dystrybucji. Ta zmiana okazała się wielkim sukcesem.”
„Szok, jaki przeżyły firmy podczas pandemii, sprawia, że zmiana kulturowa jest nieco łatwiejsza, ponieważ mieliśmy platformę, która działa. Dla mnie zmiana dotyczy sposobu, w jaki wykorzystujemy dane w celu ulepszenia biznesu, dzięki czemu jesteśmy szybsi, szybsi i bardziej konkurencyjni”.
Ryszard Wazacz, Travelex
Wazacz twierdzi, że jego zespół w dalszym ciągu szuka sposobów na rozwój działalności związanej z kartami przedpłaconymi. Firma w dalszym ciągu rozważa możliwości współpracy z nowymi lotniskami i partnerami biznesowymi. Mówi, że karta jest popularna, ponieważ jest dołączona do cyfrowego portfela i zapewnia klientom elastyczność i bezpieczeństwo w przeciwieństwie do fizycznej gotówki.
„Jeśli zgubisz kartę, możesz ją zablokować, a my wyślemy Ci nową” – mówi. „Karta jest na Twoim telefonie z Apple i Google Pay, więc masz wersję cyfrową. Jest akceptowana wszędzie tam, gdzie ktoś korzysta z karty MasterCard. Możesz śledzić, ile wydajesz i efektywnie zarządzać budżetem. A karta jest elastyczna. Kiedy wrócisz z podróży, będziesz mógł wymienić niewykorzystane pieniądze na inną walutę.”
Wazacz twierdzi, że Mesh-AI wsparła Travelex w przejściu na usługi cyfrowe. Jego zespół IT polecił tę firmę doradczą, ponieważ jej eksperci byli w stanie wykazać, w jaki sposób Travelex może w pełni wykorzystać swoje dane w sposób samowystarczalny. Partnerstwo odegrało kluczową rolę w pomocy Wazaczowi i jego współpracownikom w doskonaleniu obsługi klienta.
„Mesh-AI pomogło nam rozpocząć tworzenie prostych przypadków użycia. Teraz przyglądamy się, jak nasi klienci korzystają z karty. Ta praca jest wykorzystywana w nowym CRM [customer relationship management] platformę, którą wdrażamy. Platforma ta umożliwi nam prowadzenie większej liczby kampanii zachęcających i motywujących naszych klientów do efektywniejszego korzystania z karty” – mówi, po czym ponownie podkreśla rolę danych.
„Szok, jaki przeżyły firmy podczas pandemii, sprawia, że zmiana kulturowa jest nieco łatwiejsza, ponieważ mieliśmy platformę, która działa. Dla mnie zmiana dotyczy sposobu, w jaki wykorzystujemy dane w celu ulepszenia biznesu, dzięki czemu jesteśmy szybsi, szybsi i bardziej konkurencyjni.
Obejmując transformację
Oprócz pomocy zewnętrznej ze strony firm takich jak Mesh-AI, Wazacz twierdzi, że jego firma ma duże wewnętrzne zasoby technologiczne. Zespół IT utrzymuje dotychczasowe operacje, a możliwości inżynieryjne skupiają się na nowych możliwościach cyfrowych. Firma rozwija możliwości technologiczne dostosowane do produktów. Celem jest dostarczanie klientom świeżych doświadczeń.
„Chcę, aby w ciągu najbliższych dwóch lat Travelex miał więcej relacji niż transakcji” – mówi. „Chciałbym, żebyśmy jeszcze lepiej rozumieli naszych klientów. Zaczęliśmy rozumieć inne problemy, jakie mają. ”
Wazacz twierdzi, że jego zespół zaczął zastanawiać się, w jaki sposób firma może wykorzystać swoją aplikację do obsługi nowych funkcji, niezależnie od tego, czy rozwiązania te będą skupiać się na pomaganiu ludziom w opłacalnym korzystaniu z roamingu mobilnego, czy na uzyskaniu potrzebnego ubezpieczenia podróżnego. Jak mówi, celem jest dostarczanie usług, które będą atrakcyjne dla klientów, w wygodnej formie.
„Więc w przypadku omnichannel chcesz zrobić z nami wszystko online czy na telefonie? Podoba Ci się fakt, że możesz z kimś porozmawiać na lotnisku, czy wolisz podejście hybrydowe? Część osób jadąc na lotnisko chce udać się do kiosku i dokonać samoobsługi. Inni chcą z kimś porozmawiać i uzyskać pomoc. Myślę, że powinniśmy zaoferować szeroki wybór opcji” – mówi.
„Dzięki takiemu zakresowi usług możemy być bardziej elastyczni w zakresie umiejscowienia naszej działalności. Możemy więc pracować na mniejszych lotniskach, gdzie oferujesz tylko jedną lub dwie z tych opcji, lub na większych lotniskach, gdzie oferujesz nowe opcje, o których jeszcze nawet nie pomyśleliśmy. Bycie omnichannel zwiększa nasz zasięg i możliwość pomagania partnerom i klientom na różne sposoby”.
Chociaż Wazacz pragnie kontynuować cyfrową transformację Travelex, powtarza, że postrzega firmę jako doświadczonego technologicznie użytkownika technologii, a nie pioniera powstających technologii, w tym sztuczna inteligencja (AI). „Nie będę pionierem, chyba że stworzy to różnicę konkurencyjną” – mówi.
„Jeśli uda mi się szybciej sprzedawać karty, być może zainwestuję w bardziej innowacyjną technologię, ponieważ mam najnowocześniejsze rozwiązania. Kiedy jednak pomyślimy o efektywniejszym zapewnieniu obsługi klienta, pozwólmy innym podjąć ryzyko i odkryć, jak wykorzystać sztuczną inteligencję. Znajomość technologii polega na rozsądnym korzystaniu z istniejącej technologii i skupianiu się na zastrzeżonych technologiach tam, gdzie mają one znaczenie”.
Budowanie zespołów
Jako doświadczony lider biznesowy Wazacz miał w swojej karierze okazję kierować ludźmi w różnych firmach i sektorach.
Mówi, że przebywanie w towarzystwie wielu utalentowanych profesjonalistów pozwoliło mu rozwinąć swoje umiejętności: „Pracowałem z kilkoma wspaniałymi ludźmi – razem z nimi, dla nich, a oni pracowali dla mnie. I kradnę kawałki od nich wszystkich. To mój styl przywództwa.”
Wazacz uwielbia budować i być częścią świetnych zespołów. Przede wszystkim lubi łączyć ludzi, a potem cofać się o krok, aby mieć przestrzeń do dostarczenia rezultatów. „Spędzam dużo czasu myśląc o moich zespołach, o tym, jak sobie radzą, jakie są ich mocne strony, jak się uzupełniają i ewoluują jako zespoły” – mówi.
„I w swojej karierze zdarzają się takie momenty, które trwają przez krótki okres, gdy masz doskonały zespół. Ale wtedy coś się dzieje – zmienia się program i trzeba zmienić kształt swojego zespołu. Ktoś odchodzi, albo dostaje awans. Ale uwielbiam wyzwania związane ze zmianami. Uwielbiam też wspierać wspaniały zespół.
Wazacz radzi innym liderom cyfrowym i biznesowym, aby dali swoim pracownikom możliwość tworzenia i uczenia się: „Pozwól swoim ludziom popełniać błędy. Pozwól im się bawić, pozwól im odkrywać. Ale pociągnij ich do odpowiedzialności i pokaż, jak rozwiązują konkretny problem. Skuteczne przywództwo opiera się na równowadze. Stwórz wspaniałe środowisko, ale jednocześnie utrzymuj wąski i skoncentrowany zakres.
Elon Musk nie jest tak publicznie, oczywiście zaangażowany w Waszyngton, jak kiedyś, jest to jasne. Ale uroczystości jego wygnania politycznego są przedwczesne.Jasne, prawdą...
