Współpraca ma kluczowe znaczenie w pomyślnej transformacji biznesowej KPN

Holenderskiemu dostawcy usług telekomunikacyjnych KPN zajęło dwa lata przeprowadzenie złożonej transformacji, przeprojektowując wewnętrzne operacje na przyszłość i odchodząc od korzystania o 80 aplikacji od zewnętrznych dostawców do Oracle Fusion Cloud.

KPN jest największy TEl ko organizacja w Holandii, niektóre z nich zatrudniają ponad 12 000 pracowników 10 milion klientów i rocznym przychodem przekraczającym 5 miliardów dolarów. Celem firmy jest sprawienie, aby Holandia stała się najlepiej połączone kraj na świecie, a także zaoferować swoim klientom najbardziej przyjazną dla środowiska siećorka i usługi.

„Wraz z pojawieniem się WhatsApp w 2009 roku przychody KPN z usług mobilnych zaczęły spadać” – powiedział Hamza Tedik, wiceprezes wykonawczy ds. usług dla biznesu grupowego w KPN, podczas sesji z klientami w godz. Oracle CloudWorld 2023 we wrześniu w Las Vegas. „Z roku na rok przychody spadały. Od zeszłego roku firma ponownie się rozwija dzięki naszej jasnej strategii, która skupia się wyłącznie na łączności”.

KPN działał w starym środowisku usług biznesowych dla przedsiębiorstw i różnych zewnętrznychimpreza aplikacji – około 15 lat i ponad 370 integracji i ponad 1000 dostosowań – twierdzi Michael Bell, wiceprezes ds. IT dla przedsiębiorstw w KPN, w innym Świat Chmur sesja. „Naszą ambicją jest połączenie wszystkich w Holandii, a także zapewnienie zrównoważonej przyszłości” – powiedział. „Chcemy rozwijać się jako firma i oferować klientom cyfrowe doświadczenia”.

Wymaga to jednak dalszej cyfryzacji samej firmy. „Jako firma technologiczna patrzymy w przyszłość” – stwierdził Tatiana Suminawiceprezes wykonawczy i dyrektor programowy Oracle Cloud w KPNpodczas przemówienia. „Kiedy to zrobisz, szybko staje się jasne, że złożoność i dziedzictwo będą Cię powstrzymywać. Musieliśmy się zmienić, aby utrzymać się w czołówce.”

Firma poszukiwała platformy, na której mogłaby pomieścić wiele procesów, przy czym wiodącym kierunkiem była standaryzacja i uproszczenie.

„Wcześniej korzystaliśmy z wielu różnych aplikacji, które były aktualizowane jedynie sporadycznie, pozostawiając niewiele miejsca na innowacje pomiędzy nimi” – powiedział Sumina. „Chcieliśmy przejść w kierunku jednej zintegrowanej platformy, która dynamicznie ewoluuje na bieżąco i oferuje więcej możliwości innowacji”.

Aby ukształtować złożoną transformację chmury, KPN skorzystała z pomocy Deloitte. „Ta ścisła współpraca trzymała nas w napięciu” – powiedział Bell, dyrektor IT KPN. „W tak dużym projekcie kluczowe jest zapewnienie struktury i upewnienie się, że wszystkie części firmy są zaangażowane i powiązane ze strategią firmy”.

Potwierdza to również Tedika. „Jedną z rzeczy, których się nauczyliśmy, jest to, jak ważne w takiej podróży jest posiadanie jasnej wizji i ciągłe jej powtarzanie” – powiedział. „Ludzie mają tendencję do zapominania dlaczego; z czasem się męczą. Niezwykle ważne jest, aby stale przypominać wszystkim, dlaczego to robisz i co to przyniesie”.

Zakres projektu był ogromny i skupiał się wokół pięciu strumieni: finansów, zakupów, projektów, zarządzania łańcuchem dostaw i HR.

Transformacja rozpoczęła się w listopadzie 2020 r. i obejmowała trzy wdrożenia. „W styczniu 2022 r. przeprowadziliśmy migrację do Oracle HCM” – powiedział Tedika.

„Następnie w maju tego roku przeprowadziliśmy migrację błonnik biznes do Oracle Cloud w zakresie finansów, zaopatrzenia i projektów” – kontynuował. „Nasz dział światłowodów to nasza duża spółka zależna, która napędza rozwój sieci i okazała się to dobra decyzja; w zasadzie wypróbować nowy sposób pracy w rzeczywistych operacjach i wesprzeć tę dziedzinę zaawansowanymi narzędziami. W kwietniu tego roku przeprowadziliśmy migrację wszystkich modułów Oracle i innych objętych zakresem aplikacji do Oracle Cloud.”

Jednym z wyzwań, przed którymi stanęła KPN w tym procesie, było to, że usługi musiały działać jak zwykle, mimo że w tle trwała intensywna przebudowa.

„Dlatego tak ważna była praca w sposób zorganizowany, w oparciu o sprawdzoną metodologię projektu, zarządzanie i zasady” – powiedział Bell. „Każda transformacja jest trudna i ma swoje wzloty i upadki. Jednak trzymanie się zestawu ustalonych zasad daje ci podstawy, dzięki którym możesz mieć pewność, że pozostaniesz na właściwej ścieżce.

Mieliśmy na przykład dwie zasady przewodnie, które były istotne dla projektu: trzymać się jak najbardziej standardu – „Oracle to max” – i przeprojektowywać procesy funkcjonalne, wdrażając najlepsze praktyki.

Po migracji KPN ma trzy dostosowania i różnorodne procesy oparte na najlepszych praktykach. „Jestem z tego naprawdę dumny” – powiedział Bell. „Gdybyś powiedział mi to na początku projektu, pomyślałbym, że to zdecydowanie zbyt ambitne”.

Co więcej, firmie udało się zmniejszyć liczbę integracji o około 50%. „W przeszłości mieliśmy około 370 integracji, a w naszej obecnej sytuacji jest ich tylko 170” – powiedział. „To ogromna korzyść z punktu widzenia kosztów i operacyjnego, ponieważ jest łatwiejsza w utrzymaniu i zmniejsza złożoność organizacji”.

Zarządzanie zmianami okazało się kluczowe w tym procesie, stwierdził Sumina. „Ta transformacja wymagała zmiany sposobu myślenia naszych ludzi, aby byli otwarci na nowe technologie” – stwierdziła. „Staraliśmy się wykorzystać maksymalnie standardową funkcjonalność, ponieważ wszelkie dostosowania powodują złożoność. Wymagało to od niektórych osób otwartości na zmianę sposobu pracy”.

Dostawca usług telekomunikacyjnych uprościł swój krajobraz IT, zmniejszył liczbę integracji i wycofał prawie 80 aplikacji. „Dzięki temu mamy lepszy wgląd nie tylko w procesy, ale także w wydane przez nas euro” – dodał Sumina. „Transformacja zmusiła KPN do krytycznego spojrzenia nie tylko na to, które aplikacje były uruchomione, ale także na to, co w nich działało. Musieliśmy wyczyścić zbiory danych sprzed 15 lat, co było sporym wyzwaniem”.

To był jeden z powodów, dla których jeden z trzech momentów został uruchomiony był opóźniony o sześć miesięcy. „Początkowo mieliśmy wprowadzić ostatni etap przejściowy w październiku 2022 r., ale chcieliśmy się upewnić, że wszystko jest w porządku” – powiedziała. „Jakość danych określa, jak szybko można ustabilizować procesy i zapewnić odpowiednie wsparcie biznesowi. Ponieważ opóźniliśmy migrację, byliśmy w stanie osiągnąć wyższy wskaźnik automatycznej migracji i płynnie rozpoczęliśmy realizację ogromnej liczby operacji”.

KPN podzielił się kluczowymi wnioskami z transformacji chmury podczas kilku sesji w Oracle Świat Chmur 2023. Oprócz zarządzania zmianą oraz struktury i metodologii, Bell podkreślił znaczenie wsparcia ze strony członków zarządu.

„Spotkasz się z sytuacjami, w których użytkownicy będą chcieli trzymać się własnych ustawień” – powiedziała Sumina. „Trzech z sześciu członków zarządu naprawdę nadzorowało program transformacji, decydowało o podejmowaniu decyzji i zabezpieczało obrany przez nas kierunek. To wsparcie jest potrzebne, aby móc iść naprzód w trudnych momentach.

Przy migracji tej wielkości wszystko jest ze sobą powiązane i konieczne jest również silne wyrównanie między ciągami. „WZaangażowaliśmy konkretnych użytkowników funkcjonalnych, a także ekspertów technicznych, którzy wspólnie ustalili, co jest logiczne i jakie zmiany należy wdrożyć” – powiedziała. „Przy tym stole toczyły się zacięte dyskusje, ale musisz uwzględnić to w swoim zarządzaniu”.

Ale być może najważniejszą lekcją dla KPN jest to, że tego rodzaju przekształcenia są prawie niemożliwe do przeprowadzenia w pojedynkę. „Sukcesu nie można przypisać KPN, Oracle czy Deloitte; to współpraca i synergia zapewniły pomyślną transformację biznesową” – powiedział Bell. „W pewnym momencie nie można było nawet stwierdzić, kto to Oracle, kto KPN, a kto Deloitte. Wszyscy podzielali ten sam pogląd i cel. Dotarcie do tego punktu było bardzo trudne, ale okazało się najważniejsze dla osiągnięcia sukcesu.

Teraz, gdy środowisko IT KPN zostało zmodernizowane, a firma technologicznie przygotowana na przyszłość, jest miejsce na zastanowienie się nad kolejnymi krokami.

„Badamy kolejny poziom automatyzacji konkretnych procesów i rozwój zaawansowanych modeli prognozowania” – powiedział Sumina. „I chociaż sztuczna inteligencja nie jest dla nas nowością, mamy świadomość, że nasza transformacja znacznie zwiększyła możliwości, co my z czasem będzie wywierał większy wpływ.”