Rada Aberdeenshire używa Cherwell do zarządzania usługami IT od siedmiu lat i rozszerzyła ITSM poza IT. Obecnie bada, czy ITSM sprawdzi się w zarządzaniu finansami i obiektami.
Craig Morton, lider zespołu rozwoju usług ICT w Aberdeenshire Council, powiedział, że w ciągu ostatnich siedmiu lat rada rozszerzyła wykorzystanie Cherwell dla zarządzanie usługami poza IT.
„W 2015 r. Dział zasobów ludzkich szukał możliwości zastąpienia systemu zarządzania sprawami” – mówi. „To była okazja, aby wyjść poza ITSM”.
Trzy lata temu centrum kontaktowe Aberdeenshire Council zaczęło rozważać opcje wymiany niektórych narzędzi CRM, a Cherwell okazał się dobrze pasować do CRM.
Morton, zapytany o wykorzystanie Cherwell w procesie decyzyjnym do identyfikacji odpowiednich projektów dla ITSM, mówi, że ocena miała miejsce w momencie odnowienia kontraktu. „To było organiczne” – mówi. „Kiedy zajmujemy się analizą biznesową pod kątem odnowienia kontraktu, sprawdzamy, czy mamy w firmie coś, co pozwoli osiągnąć cele biznesowe”.
Analitycy biznesowi biorą pod uwagę względy kosztowe, co może wykluczyć zakup zupełnie nowego gotowego produktu. Oceniają również wewnętrzną wiedzę specjalistyczną, co, jak mówi Morton, oznacza, że rada nie musi zatrudniać zewnętrznych konsultantów, dzięki czemu projekt jest potencjalnie bardziej efektywny pod względem zasobów i czasu.
„Rada ma różne apetyty na ITSM i musimy rozważyć strukturę organizacyjną, np. Czy sąsiednie jednostki biznesowe używają tego produktu” – mówi. „Podejście przyjęte przez zespół ITSM było oportunistyczne i taktyczne, identyfikując nisko zawieszone owoce, które mogłyby skorzystać na podejściu ITSM wykorzystującym Cherwell.
Doświadczenie wewnętrzne
Rada Aberdeenshire zatrudnia około 100 pracowników IT, z czego dwa pełnoetatowe osoby są przeznaczone dla Cherwell. Istnieją również dwie osoby IT z doświadczeniem Cherwell w HR i kolejnych dwóch informatyków z umiejętnościami programistycznymi w contact center. Morton twierdzi, że tę wewnętrzną wiedzę można przenieść do projektów ITSM.
Istnieje wiele sposobów łączenia aplikacji korporacyjnych, aby usprawnić procesy biznesowe ”- mówi. „Obecny trend polega na wykorzystaniu zrobotyzowanej automatyzacji procesów, w której bot zastępuje zadanie operatora polegające na wprowadzaniu danych do jednego systemu, a następnie kopiowaniu ich do innego. Ta automatyzacja staje się coraz bardziej inteligentna, gdzie sztuczna inteligencja jest wykorzystywana do podejmowania decyzji na podstawie danych wejściowych.
Inne, bardziej złożone podejście obejmuje hermetyzację logiki aplikacji w usługach, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem interfejsu programowania aplikacji (API). Wydaje się, że jest to używane w organizacjach, które mają strategię natywną dla chmury, w których interfejsy API zapewniają mikrousługi dostępu potrzebne do łączenia się ze starszymi systemami zaplecza.
ITSM to trzecia droga zapewnić integrację: jego głównym celem jest zapewnienie przepływu pracy między różnymi zespołami i procesami biznesowymi. Na przykład procesy nowych stolarzy i odejść wymaga całego szeregu kroków, które HR i IT muszą podjąć.
Gdy ktoś dołącza do organizacji, musi przejść nową formalną procedurę kadrową, zostać wpisany na listę płac i wyposażony w sprzęt IT, dostęp do oprogramowania i baz danych potrzebnych do wykonywania swojej pracy oraz dane logowania. Proces mógł zostać zainicjowany przez przełożonego, który formalnie zwrócił się o nowego pracownika, ale procesem zarządza na ogół dział HR i obejmuje udział wielu interesariuszy w firmie.
Prawdopodobnie HR, podobnie jak w Aberdeenshire Council, wydaje się być dzieckiem plakatu pokazującym, jak można zastosować ITSM do procesów biznesowych poza działem IT.
Zdaniem Mortona Cherwell oferuje wydziałom samorządowym wspólną platformę. Dzięki temu zespoły w całej organizacji mogą integrować różne systemy biznesowe w sposób, który zmniejsza liczbę błędów w przekazywaniu danych między działami.
„Jeśli podatnik gminny chce zgłosić problem z latarnią uliczną, wymaga to przekazywania informacji między różnymi systemami” – mówi Morton.
Wspólna platforma upraszcza to, ponieważ za pomocą ITSM można zdefiniować, w jaki sposób jeden zespół przekazuje zadanie drugiemu.
Mówi, że istnieją również możliwości zastosowania ITSM przy użyciu Cherwell w dziale finansowym Aberdeenshire Council, który obecnie zarządza Oracle iProcurement.
„Zarządzanie usługami IT może stanowić warstwę zarządzania usługami w punkcie wejścia elementów przepływu pracy w zarządzaniu finansami w różnych systemach, wykorzystując jednoetapową automatyzację do wyzwalania zdarzeń” – mówi Morton.
Usuwanie niezgrabnych przekazań
Uważa, że zarządzanie usługami IT skutecznie eliminuje niezgrabne przekazywanie, zapewniając przepływ pracy między ludźmi i procesami, które integrują się z systemami IT.
„Eliminuje wiele podwójnych kluczy” – mówi Morton. „Możesz mieć znacznie bardziej usprawniony przepływ pracy”.
W kontekście centrum kontaktowego przekłada się to na skrócenie czasu kontaktu i mniejszą liczbę błędów ludzkich ze względu na mniej podwójnego kluczowania. Oznacza to, że jeśli ktoś zadzwoni, aby zgłosić dziurę w jezdni lub awarię latarni, sprawy zostaną rozwiązane szybciej.