W 2020 r. NHS przeprowadziła w Anglii kampanię plakatową na przystankach autobusowych, ostrzegając osoby ubiegające się o zasiłki przed grzywną w wysokości 100 funtów za oszukańcze ubieganie się o bezpłatną opiekę stomatologiczną. Promowała ona ankietę online, w której ludzie mogli ręcznie sprawdzić, czy dokładny zestaw świadczeń rządowych, które otrzymywali, uprawniał ich do bezpłatnej opieki stomatologicznej, czy nie. Rząd już posiadał tę informację.
Pod koniec 2023 r. wprowadzenie zmian w Land Registry w Anglii i Walii zajmowało do dwóch lat. Pomimo cyfrowych systemów back-office, wiele z tych zmian wymagało wypełnienia formularza papierowego.
Jeśli chcesz udowodnić, że Twoje dziecko jest niepełnosprawne w Wielkiej Brytanii, nosisz ze sobą zagięty kawałek papieru – „list przyznający” świadczenie z tytułu niepełnosprawności – aby uzyskać dostęp do obiektów dla niepełnosprawnych. Istnieją całe grupy na Facebooku poświęcone dyskusji na temat tego, które parki rozrywki i atrakcje turystyczne zaakceptują taki list, a które nie.
Niedawno oszacowano, że prawie trzy miliony uprawnionych rodzin nie ubiegało się o wsparcie z tytułu podatku Council Tax, a pięć milionów gospodarstw domowych straciło prawie 2 miliardy funtów wsparcie w zakresie rachunków za wodę, energię i szerokopasmowy dostęp do Internetu. Ponadto 1,3 miliona gospodarstw domowych w Wielkiej Brytanii kwalifikowało się do Universal Credit, ale nie skorzystało z niego, a 7,5 mld funtów pozostaje nieodebrane każdego roku. Osoby, które pomyślnie ubiegają się o Universal Credit i chcą uzyskać dostęp do takich rzeczy, jak bezpłatne posiłki szkolne, muszą wydrukować zrzut ekranu swojego konta.
Lepsze wykorzystanie technologii i danych mogłoby niemal całkowicie wyeliminować te problemy. Zamiast tego tego rodzaju „obciążenia administracyjne” nadal mają realne skutki – kruchość rynku nieruchomości, rodziny z mniejszą ilością pieniędzy, dziury w zębach, zimne i głodne dzieci. Niestety, nie są to odosobnione incydenty.
Reklama
Po co zawracać sobie głowę?
W pośpiechu cyfryzacji usług publicznych jest niewiele miejsca na pytanie, po co się męczyć? Jeśli istnieje odpowiedź, to często jest to kwestia finansowa — oszczędności dzięki automatyzacji, mniejszej duplikacji, wymianie zaniedbanych systemów lub zamknięciu centrów telefonicznych. Celem większości programów cyfryzacji jest status quo, dostarczany taniej. Nie jest to zaskakujące. Rządowe analizy biznesowe są utkane z takich nadziei. Powstałe dokumenty są niczym kocimiętka dla urzędników skarbowych. Ale wydajność jest pułapką.
Nawet jeśli usługi są dobrze zaprojektowane, bardzo łatwo jest uprościć je i obniżyć koszty dla rządu, podczas gdy usługi dla społeczeństwa pozostają zasadniczo takie same – lub nawet ulegają pogorszeniu.
Urzędnicy państwowi mają silne bodźce do finansowania prac, które upraszczają usługę dla użytkowników, ale tylko wtedy, gdy istniejący proces jest kosztowny
Ryszard Papież
Ponieważ rzeczy kosztowne i skomplikowane dla instytucji rządowych, niekoniecznie są kosztowne i skomplikowane dla użytkowników.
Urzędnicy państwowi mają silne bodźce do finansowania prac, które upraszczają usługę dla użytkowników, ale tylko wtedy, gdy istniejący proces jest kosztowny. Usługi, które zmniejszają obciążenia dla użytkowników, ale kosztują rządowe pieniądze, takie jak digitalizacja procesów odwoławczych lub automatyzacja zapisów, są pomijane, podobnie jak obciążenia, które istnieją między usługami, jak pokazuje kampania straszenia przystankami autobusowymi. W rezultacie istnieje wiele problemów, do których cyfryzacja nigdy nie jest stosowana.
Zamiast postrzegać cyfryzację jako krótkoterminowy środek oszczędnościowy, aspiracją powinno być dzielenie się korzyściami automatyzacji z opinią publiczną. Prawidłowo stosowana cyfryzacja może zmniejszyć obciążenie jednostek, rodzin i społeczności do niemal zera we wszystkim, od zakupu domu, przez pobieranie świadczeń, po dostęp do bezpłatnej opieki nad dziećmi. Możliwości, aby to zrobić, są dziś lepsze niż kiedykolwiek.
Zasady projektowania
W 2011 roku, kiedy projektowaliśmy pierwsza wersja Gov.uk w Government Digital Service pod nazwą projektu „alphagov” mieliśmy zestaw zasad projektowania przypiętych do kolumny na środku biura. Niektóre z tych zasad całkiem dobrze sprawdzają się dzisiaj – takie rzeczy jak „Ustal jasne oczekiwania” i przypomnienie, aby projektować w kontekście, będąc „Spójnym, a nie jednolitym”. Inne wydają się bardzo przestarzałe, szczególnie „Google jest stroną główną” i „Każda wizyta to nowy użytkownik”. Te dwie zasady miały sens w 2011 r., ponieważ:
wyszukiwanie w sieci stało się podstawowym mechanizmem wyszukiwania usług publicznych;
procesy zaplecza biurowego były na ogół zdigitalizowanymi wersjami procesów papierowych;
Usługi nie miały dostępu do danych na temat poprzednich interakcji użytkownika.
Interakcje z usługami publicznymi były aktywne i transakcyjne. Użytkownicy musieli aktywnie identyfikować, co muszą zrobić, a następnie wypełniać formularz, czy to na papierze, czy cyfrowo. Transakcja była „wykonywana”, gdy wydawano licencję, aktualizowano konto lub wysłano list.
Jeśli więc chcieliśmy ulepszyć funkcjonalność witryny dla użytkowników w 2011 r. (tak jak chcieliśmy w przypadku Gov.uk), dobrym punktem wyjścia było wprowadzenie bardziej przejrzystych stron internetowych, spójnego systemu projektowania i usunięcie zbędnych pytań z formularzy cyfrowych.
Nie było to również unikalne dla sektora publicznego. Wiele usług komercyjnych było w tym czasie podobnie zoptymalizowanych pod kątem wyszukiwania w sieci i interakcji transakcyjnych.
Teraz sprawy wyglądają inaczej. Zamiast być aktywnymi i transakcyjnymi, zmierzamy w kierunku przyszłości, w której interakcje ludzi będą zmierzać w kierunku bierności i czasu rzeczywistego.
Pasywne i w czasie rzeczywistym
Interakcje pasywne są już powszechne w usługach komercyjnych — filtry antyspamowe w wiadomościach e-mail; rekomendacje w usługach streamingowych; przesyłki od sprzedawców internetowych łączone w pakiety; przeglądarka internetowa, która automatycznie sugeruje wypełnianie danych kontaktowych. Coraz częściej to usługa wykonuje pracę, proaktywnie przewidując potrzeby użytkownika.
Interakcje w czasie rzeczywistym są również powszechne. Samochody są pokazywane na mapie w aplikacjach do współdzielenia przejazdów, a ceny zmieniają się w zależności od popytu. Jeśli chcesz kupić coś online, możesz od razu zobaczyć, czy jest to niedostępne. Dokonywanie płatności za pomocą portfela mobilnego powoduje natychmiastowe powiadomienie o dokonaniu transakcji.
Interakcje pasywne w czasie rzeczywistym zaczynają pojawiać się również w usługach publicznych. Ponad osiem milionów Ukraińców skorzystało z krajowej usługi eAid, aby uzyskać dostęp do płatności z tytułu zabezpieczenia społecznego bez konieczności wypełniania obszernych formularzy. Kontrole kwalifikowalności do usługi są przeprowadzane automatycznie, przy użyciu danych z całego rządu.
W Indiach, gdy użytkownik aktualizuje adres w swoim Poświadczenie tożsamości Aadhaarzostaną poproszeni o skopiowanie zmiany do swojego cyfrowego prawa jazdy i innych dokumentów tożsamości. W Estonii infrastruktura cyfrowa do sprawozdawczości finansowej w czasie rzeczywistym i fakturowania między firmami jest rozwijany pod hasłem „gospodarki w czasie rzeczywistym”. Ma on na celu wyeliminowanie potrzeby papierowych paragonów i faktur, gdy firmy wchodzą w interakcje ze sobą lub z rządem, a nawet robią to ponad granicami.
Eliminacja obciążenia administracyjnego
Po raz pierwszy systematyczna eliminacja obciążeń administracyjnych w całym społeczeństwie jest w zasięgu ręki. Jeśli zdecydujemy się pójść tą drogą, stanie się oczekiwaniem, że usługi publiczne zautomatyzują jak najwięcej zamieszania i administracji.
Usługi publiczne mogłyby i powinny pracować o wiele ciężej dla społeczeństwa. Ale to się nie stanie dzięki zastosowaniu większej ilości myślenia projektowego lub liberalnych odrobin sztucznej inteligencji – przynajmniej nie w pojedynkę. Nie wyjdzie to lepiej”udostępnianie danych” albo, co jest podobne do kserowania danych. Albo poprzez digitalizację usług, jakie istnieją dzisiaj, forma po formie, litera po literze.
Wymaga to odpowiednich inwestycji w nowe typy publicznej i publicznie rozliczalnej infrastruktury cyfrowej, obsługiwanej dla dobra całego sektora publicznego i nie tylko. Wymaga to również nowego podejścia do projektowania usług publicznych.
Ludzie są zaangażowani jako konsumenci, a nie jako część demokratycznego społeczeństwa. Obecnie rząd jest zaprojektowany tak, aby nie przeszkadzać, a urzędnicy państwowi są umieszczani z dala. Zbyt dużą wagę przywiązuje się do minimalizmu Doliny Krzemowej, w sposób, który nie rozumie natury tego, co sprawia, że usługi publiczne są publiczne — w demokracji zrozumienie tego, jak rzeczy są, jest warunkiem wstępnym ich zmiany.
Wreszcie, konieczna jest zmiana rodzaju usług, które pierwotnie tworzono i w odniesieniu do których rząd rości sobie prawo do świadczenia usług.
Przemieszczony i rozpylony
Zamiast ratować nas przed biurokracją, cyfryzacja ją wyparła i rozpropagowała. Wspólne doświadczenia z usługami publicznymi, jakkolwiek przyziemne, stały się milionami indywidualnych interakcji. Rząd został umieszczony w oddali – trudniejszy do zrozumienia i mniej chętny do rozliczenia się z siebie, gdy dostęp do niego odbywa się za pośrednictwem interfejsów cyfrowych. Formularze papierowe stały się formularzami internetowymi i niezliczonymi stronami internetowymi wyjaśniającymi, jak je wypełniać. Czekamy na e-maile, a nie na listy.
Pomimo ogromnego potencjału technologii i designu w zakresie ulepszania usług publicznych i wzbogacania demokracji – rzeczy, które mnie podekscytowały, gdy natknąłem się na powstające społeczności technologii obywatelskich na początku XXI wieku i które ostatecznie doprowadziły mnie do pracy w Government Digital Service – po drodze coś straciliśmy. Czas to odnaleźć.
Richard Pope jest autorem Platformland – Anatomia usług publicznych nowej generacjiwydana przez LPP, książka o projektowaniu usług publicznych i cyfrowej infrastrukturze potrzebnej do ich obsługi. Był częścią zespołu założycielskiego UK Government Digital Service i pierwszym kierownikiem produktu w Gov.uk. Stworzył wiele początkowych koncepcji projektowych zarówno dla Gov.uk, jak i cyfrowego konta dla Universal Credit. Był starszym pracownikiem naukowym na Harvardzie w latach 2018/19, badając i wykładając na temat rządu jako platformy.
Maksymalnie'S Pingwin nie jest pierwszym serialem telewizyjnym, który powstał na podstawie fascynacji Hollywood podejrzaną dzielnicą Gotham City, ale...
Najnowsze gry Netflixa są w rzeczywistości trochę stare. Podczas prezentacji Geeked Week 2024 usługa przesyłania strumieniowego ujawniła, że dodaje...
HSBC współpracował z firmą Quntinuum w celu przetestowania „pierwszej aplikacji” technologia kwantowo-bezpieczna do dystrybucji tokenizowanego fizycznego złota. Token HSBC...
Maksymalnie'S Pingwin nie jest pierwszym serialem telewizyjnym, który powstał na podstawie fascynacji Hollywood podejrzaną dzielnicą Gotham City, ale może być tym, który...
Najnowsze gry Netflixa są w rzeczywistości trochę stare. Podczas prezentacji Geeked Week 2024 usługa przesyłania strumieniowego ujawniła, że dodaje Cywilizacja VI I Street...
Dziś wieczorem, podczas ostatniej nocy tegorocznego Geeked Week, Netflix i Riot ogłoszone To Arkan ostatni sezon będzie wydarzeniem składającym się z trzech części....
