Dyrektor operacyjny TalkTalk (COO) Neil Smith pochodzi z głębokiego doświadczenia inżynierskiego w telekomunikacji. Jest w firmie od siedmiu lat, a wcześniej miał wiodące role w Openreach i BT Global Services. Bezpośrednio przed rolą COO był dyrektorem operacyjnym w TalkTalk przez prawie trzy lata.
Niedawno Smith skupił się na zdolnościach obsługi klienta firmy, prowadząc strategię TalkTalk do lepszej doświadczenie klienta (CX) Zapewnienie poprzez uproszczenie Morasy aplikacji, aby umożliwić agentom Contact Center wykonanie lepszej i bardziej spełnionej pracy.
Smith mówi: „Nasi klienci chcą spersonalizowanej usługi. Po pierwsze, nie chcą z nami rozmawiać. Klienci nie chcą rozmawiać z działem szerokopasmowym AA lub firmy Wi-Fi, ale kiedy to robią, chcą upewnić się, że jest to rozmowa wysokiej jakości-i uczciwa. Zbudowaliśmy naprawdę godną zaufania organizację obsługi klienta i podczas gdy nasza usługa jest lepsza przez ostatnie kilka lat.
Mówi, że firma widziała potrzebę zwiększenia inwestycji w swoje centra kontaktowe. „Kiedy podjąłem tę rolę w 2023 r., Było jasne, że niektórzy z naszych systemów zahamowało nas”, mówi, stwierdzając, że TalkTalk miał 12 zastosowań w swoich ośrodkach kontaktowych. “[These were] Wszystkie oddzielne, niezbyt dobrze zintegrowane i rozdrobnione. A potem mieliśmy procesy pracujące nad nimi, aby działały, co było naprawdę czasochłonne i podatne na błędy. Był to bałagan typu ptaka. ”
Aby rozwiązać ten problem złożoności narzędzia – powszechny, jak to Badania z grupy strategii przedsiębiorstwa InformateChtarget potwierdza -ale także w celu zwiększenia potencjału agentów kontaktowych dostawcy, TalkTalk zwrócił się do CX Software and Systems Supplier Nice, a także jego systemu MPower z napędem AI. Podpisał umowę z dostawcą w lipcu 2024 r. I zaangażował się kilka miesięcy wcześniej. Smith mówi, że był pod wrażeniem tego, co widział na imprezie klientów Nicea interakcji w 2024 roku.
„Zrobiliśmy zwykłe podejście RFP, oceniając około sześciu dostawców, ale czułem, że z miłym rozwiązaniem było dokładnie to, czego chciałem” – dodaje. „Nie była to tylko technologia, jaką zapewni wielu innych, [it also gave] Ja ta zmiana kulturowego, aby postawić agentów na pierwszym miejscu.
„Dla nas chodzi o dostarczanie nie tylko technologii, ale także kultury coachingowej w naszych ośrodkach kontaktowych. Cxone Daje nam podstawową funkcjonalność Contact Center, ale z systemem opartym na wiedzy, który jest zintegrowany z funkcją Copilota, który pomaga i zachęca agenta do zaoferowania sugerowanego działania dla klienta, z którym rozmawiają lub rozmawiają z SMS -y ”.
Poza tym system może dać liderowi zespołu analizę na żywo dotyczącą tego, jak radzi sobie konkretny agent, wskazując, jak może potrzebować pomocy w zakresie takich jak aktywne słuchanie, empatia lub rozdzielczość, mówi Smith.
„Dla nas chodzi o dostarczanie nie tylko technologii, ale także kultury coachingowej w naszych ośrodkach kontaktowych”
Neil Smith, TalkTalk
Dodaje, że nie było tak, że liderzy zespołów w TalkTalk nie byli członkami zespołu coachingowego, ale była to ciężka taryfa siły roboczej, „podczas gdy teraz, w przypadku CXone, otrzymają analizę sentymentów dla każdego kontaktu, podzielony na 10 lub więcej zachowań”.
TalkTalk ma ponad 2000 pracowników Contact Center w Wielkiej Brytanii, w tym Manchester, a także w Afryce Południowej, Indiach i Filipinach. Partnerem wdrożeniowym jest Navixus, część grupy TechMahindra.
„Znają naszą działalność, już wspierają jedno z naszych centrów kontaktowych, dlatego idealnie nadawali się do szybkiego rozwiązywania problemów i wdrożenia rozwiązania”, mówi Smith. „Szybkość była najważniejsza. Chciałem odeprzeć te 12 aplikacji i mieć [the system] zintegrowany.”
Smith uważa, że zdolność obsługi klienta TalkTalk jest strategiczna i jako taka, która ma widoczność na poziomie zarządu, mówiąc: „W przeszłości TalkTalk był bardzo skoncentrowany na dawaniu [price] Wartość dla naszych klientów i upewnienie się, że możemy zaoferować propozycję, która była w tej wartości.
„Zmieniliśmy się teraz jako organizacja, aby CX był bardziej priorytetowy niż wartość, i nadawać je w rękę. Powinniśmy oferować wartość, wartość obsługi klienta, z genialną obsługą klienta. A jeśli uda nam się to zrobić, przybijemy ją”.