Sonos pozostaje w obliczu największej kontrowersji w swojej historii – i jest to wina samej firmy. Teraz, kilka miesięcy po majowej premierze odnowionej aplikacji, która poważnie nadszarpnęła reputację marki, dyrektor generalny Patrick Spence ogłosił wieloczęściowy plan wyprostowania statku.
Strategię można podzielić na dwa główne cele. Po pierwsze, Sonos podjął kroki, aby dokładnie zrozumieć, jak do cholery wszystko poszło tak źle — zarówno ze względu na praktyki tworzenia oprogramowania, jak i leżącą u ich podstaw kulturę korporacyjną — że w jakiś sposób znalazła się w tej trudnej sytuacji. Po drugie, firma rozpoczyna szeroko zakrojoną akcję mającą na celu odbudowanie zaufania swoich klientów i przekonanie ich, że nic takiego się już więcej nie powtórzy.
Chociaż raz chodzi tu o rzeczywistą stawkę, choć niewielką. Sonos twierdzi, że tak zespół kierowniczy wykonawczy nie zaakceptuje ich rocznych premii, „chyba że firmie uda się poprawić jakość korzystania z aplikacji i odbudować zaufanie klientów”. To nieuchronnie spowoduje przewrócenie oczami u niektórych osób; ci menedżerowie nadal zarabiają wysokie pensje i mnóstwo akcji Sonos. Ale chyba tak Niektóre motywację do dalszego podążania we właściwym kierunku.
Jeśli kupiłeś głośnik Sonos w ciągu ostatniego roku, oto ważna rzecz, o której musisz wiedzieć: firma przedłuża gwarancję producenta o dodatkowy rok na wybrane produkty, które są nadal objęte gwarancją. Nie spowoduje to ponownego objęcia zasięgiem starszych urządzeń, ale zapewni trochę więcej spokoju ducha, gdy Sonos będzie pracować nad tą trudną łatką. (Należy pamiętać, że rozszerzenie dotyczy wyłącznie „kin domowych i głośników typu plug-in”, co oznacza, że wykluczone są Sonos Move, Move 2, Roam i Roam 2.)
Wróćmy teraz do reszty planu. Część tego, co dziś Sonos obiecuje, jest raczej… niejasna. Weźmy na przykład cały ten punkt z komunikatu prasowego firmy, który tak naprawdę niewiele znaczy:
Niezmienny nacisk na doświadczenie klienta: Aby zapewnić najwyższy poziom obsługi klienta, zawsze będziemy ustalać ambitne standardy jakości na początku opracowywania produktu i nie będziemy wprowadzać produktów na rynek przed spełnieniem tych kryteriów. Będziemy także udoskonalać narzędzia niezbędne do pomiaru jakości faktycznie dostarczanego klientom doświadczenia, aby mieć pewność, że utrzymujemy standardy, jakich oczekują nasi klienci.
Być może ma to znaczenie wewnętrzne w firmie, ale z zewnątrz brzmi to jak czysta mowa PR. Na szczęście Sonos gdzie indziej jest bardziej szczegółowy i obiecuje wdrożyć bardziej rygorystyczną fazę testów i program beta dla wszystkich produktów – zarówno sprzętu, jak i oprogramowania – który „obejmie więcej typów klientów i bardziej zróżnicowane konfiguracje przez dłuższy okres testowania. Umożliwi nam to szybsze znajdowanie, diagnozowanie i rozwiązywanie problemów klientów przed wejściem na rynek”.
Spence przyznał wielokrotnie zdarzało się, że w przypadku nowej aplikacji Sonos działał zbyt szybko i nie dostrzegł całej wagi błędów, brakujących funkcji i ograniczonej funkcjonalności, co doprowadziło do zdecydowanie negatywnego odbioru po jej debiucie w maju. Podstawy, takie jak zarządzanie kolejkami, obsługa bibliotek lokalnych, alarmy, a nawet niektóre opcje dostępności, były nieobecne lub uszkodzone.
Sonos przedstawił dziś swój najnowszy raport z postępu prac, stwierdzając: „Przywrócono ponad 80 procent brakujących funkcji aplikacji i firma spodziewa się, że w nadchodzących tygodniach uda się przywrócić prawie 100 procent. Niezawodność i szybkość aplikacji poprawiała się z każdym wydaniem.”
Z perspektywy czasu Spence przyznał, że Sonos powinien był wprowadzić nowe oprogramowanie w wersji beta, pozostawiając poprzednią aplikację „S2” i z czasem doprowadzając je do równowagi. Ale tak się nie stało, co prowadzi nas do następnego zobowiązania:
Okazuj pokorę przy wprowadzaniu zmian: W przeciwieństwie do jednorazowej, zautomatyzowanej wersji aplikacji, którą opublikowaliśmy w maju, wszelkie większe zmiany w aplikacji Sonos będą wprowadzane stopniowo, co umożliwi klientom dostosowanie się i przekazanie opinii, zanim stanie się ona domyślna. W przypadku nowych funkcji o mniejszym zakresie wprowadzimy w aplikacji opcję wyrażania zgody na funkcje eksperymentalne dla klientów, którzy chcieliby wziąć udział w ich testowaniu.
Dla wszystkich, których zaufanie do firmy zostało zachwiane, jest to najważniejsza zmiana, o której mowa w dzisiejszym komunikacie prasowym. To przynajmniej dowód na to, że Sonos wyciągnął kluczową lekcję i nigdy więcej nie narazi klientów na tego rodzaju urazy kręgosłupa szyjnego.
Sonos podejmuje również kroki w celu zwiększenia przejrzystości zarówno wewnątrz firmy, jak i poza nią. Po doniesieniach o spotkaniach przedpremierowych wiązało się z krzykiem i wrzaskiem w związku ze złym stanem nowej aplikacji firma tworzy rolę „rzecznika ds. jakości”, która „zapewni naszym pracownikom jasną ścieżkę do eskalacji wszelkich wątpliwości dotyczących jakości i obsługi klienta”. Rzecznik „będzie konsultowany przez kierownictwo wykonawcze podczas całego procesu opracowywania i przed wprowadzeniem jakiegokolwiek produktu na rynek” oraz będzie publikować raport dwa razy w roku, dokonując również rutynowych prezentacji zarządowi Sonos.
Z wielu źródeł w firmie słyszałem, że podczas prac nad aplikacją zgłaszano obawy i wszczynano alarmy, ale kierownictwo Sonos i tak posunęło się naprzód, wydając aplikację. „Nie tylko im powiedziano; zostali ostrzeżeni” – powiedział mi jeden z pracowników. Powołanie rzecznika praw obywatelskich jest wyraźnie próbą zapobieżenia powtórzeniu się dokładnie takiego scenariusza w przyszłości.
W firmie Sonos morale poważnie spadło, a po tak kolosalnym niewymuszonym błędzie pojawiło się wiele wytykania palcami, a niektórzy pracownicy kwestionowali ocenę dyrektora ds. produktu Maxime’a Bouvata-Merlina. Jednak w e-mailu dyrektor ds. strategii Sonos, Eddie Lazarus, powiedział mi, że nie przewiduje się żadnych zmian w dziale produktów. „Jako zespół kierowniczy wspólnie podjęliśmy decyzję o uruchomieniu aplikacji” – powiedział.
Klienci Sonos przynajmniej wkrótce otrzymają głośniejszy głos przy stole: firma twierdzi, że utworzy radę doradczą dla klientów, która „przekaże opinie i spostrzeżenia z perspektywy klienta, aby pomóc w kształtowaniu i ulepszaniu naszego oprogramowania i produktów przed ich wprowadzeniem na rynek”. ” Lazarus powiedział, że szczegóły dotyczące wyglądu tej rady doradczej są wciąż finalizowane.
Oto ogólny przegląd kierunku, w jakim Sonos będzie zmierzał w ciągu najbliższych kilku miesięcy. Wygląda na to, że wszystko wraca na właściwe tory, mogę poinformować, że firma wznowi planowane wydania sprzętu w nadchodzących tygodniach, zaczynając od Sonos Arc Ultra i Sub 4. Arc Ultra będzie pierwszym produktem wyposażonym w „przełomową” technologię przetworników opracowaną przez start-up Mayht Sonos zakupiony w 2022 r. listwa dźwiękowa, o kryptonimie Lassozapewni znacznie bogatszy dźwięk i będzie zawierał więcej basu niż oryginalny Arc.
Mimo to ta porażka z aplikacją z pewnością będzie miała konsekwencje sięgające daleko w przyszłość. Sonosowi udało się samodzielnie sabotować wpływ swoich pierwszych słuchawek, As Sonos. Dzięki tej próbie As szybko odpadł na dalszy plan i jeszcze nie odzyskał dużego impetu. Ulepszenia wciąż nadchodząale według doniesień wczesna sprzedaż słuchawek była fatalna.
Co ważniejsze, wątpliwe decyzje kierownictwa firmy miały poważne konsekwencje dla oddanych, ciężko pracujących pracowników: w sierpniu Sonos zwolnił 100 osób. Cięcia obejmowały stanowiska w działach jakości oprogramowania, platform/infrastruktury, marketingu i innych działach.
Wśród zwolnionych było dwóch pracowników, którzy ze wszystkich sił starali się zaradzić rosnącemu wówczas oburzeniu w związku z nową aplikacją Sonos. pytania i odpowiedzi społeczności ponownie w połowie maja.