„To tylko semantyka!” Jak często słyszałeś tę skargę? Można to usprawiedliwić, jeśli ktoś dopuści się żmudnej pedanterii mającej na celu odwrócenie uwagi od istoty sprawy. Ale semantyka dotyczy znaczenia słów, a znaczenie jest ważne. Kiedy mamy do czynienia ze złożonymi kwestiami technicznymi, semantyka jest niezbędna.
Jeśli różni ludzie przypisują różne znaczenia słowom kluczowym, efektem jest zamieszanie, chaos, a może nawet ludzka tragedia.
Widzieliśmy to z Skandal na poczcie. Przez lata panowało niekończące się zamieszanie co do znaczenia ośmioliterowego słowa – systemowy.
Księgowi kryminalistyczni, Second Sight, byli zlecony w 2012 r. w celu zbadania programu Horizon za „wady systemowe”. Second Sight wyjaśniło, że oznacza to standardową definicję słownikową, tj. wady dotyczące wszystkich aspektów szerszego systemu, w tym procesów operacyjnych i szkoleń.
Jest to również spójne z inżynierią bezpieczeństwa, która uznaje, że przyczyny wypadków można podzielić na trzy szerokie kategorie: bezpośrednie, przyczynowe i systemowe. Przykładem bezpośredniego czynnika może być niezamknięcie drzwi przez załogę „Heralda Wolnego Przedsiębiorstwa” przed wypłynięciem promu. Czynnikami, które przyczyniły się do tej katastrofy, były warunki pogodowe i pływowe oraz konstrukcja promu. Czynniki systemowe obejmowały kulturę korporacyjną i presję kierownictwa na załogę, aby trzymała się harmonogramów.
Podczas obliczeń bezpośrednią przyczyną problemów może być błąd w kodowaniu lub wprowadzenie przez użytkownika błędnych lub nieoczekiwanych danych. Czynnikiem dodatkowym może być niezrozumienie wymagań biznesowych lub brak kontroli w projekcie. Mogą to być czynniki systemowe nieodpowiednie przeszkolenie użytkowników, niekompetentny dział pomocy technicznejlub naleganie, aby systemy zostały opracowane i uruchomione w celu dotrzymania rygorystycznych terminów. Nie sądzę, że błędy w kodowaniu same w sobie są problemem systemowym, ale mogą równie dobrze świadczyć o leżących u ich podstaw problemach systemowych.
Nie możesz przeprowadzić znaczącego badania lub audytu złożonego systemu oprogramowania, jeśli nie rozumiesz, co może pójść nie tak na różnych poziomach, systemie technicznym, proceduralnym, zarządczym i kulturowym. Właśnie to zlecono firmie Second Sight – badanie systemowe.
Jednakże wśród kierownictwa Poczty szybko zapanowało zamieszanie. Z korespondencji, która wyłoniła się w ramach zapytania Post Office Horizon Inquiry, wynika, że kadra kierownicza często zakładała, że problem systemowy oznacza problem techniczny z systemem. Kiedy w 2013 r. zapoznali się z okresowym raportem Second Sight, dyrektorzy Urzędu Pocztowego wykorzystali szansę, aby zdezorientować i wprowadzić w błąd resztę świata.
Poinformowano o drugim wzroku „Jak dotąd nie znaleźliśmy żadnych dowodów na ogólnosystemowe (systemowe) problemy z oprogramowaniem Horizon” ale byli świadomi dwóch incydentów, w których „Błędy w oprogramowaniu Horizon spowodowały, że w 76 oddziałach wystąpiły nieprawidłowe salda lub transakcje”. O niewygodnych 76 gałęziach szybko zapomniano.
Od tej chwili nalegali na to dyrektorzy Poczty Jasnowidzenie doszedł do wniosku, że system nie spowodował żadnych problemów, które mogłyby prowadzić do niesłusznych wyroków skazujących. Jeśli w konkretnym oddziale pojawił się problem, korporacja traktowała to jako dowód błędu użytkownika lub nieuczciwości. System był solidny. Drugie Wzrok tak powiedział. Poczta obrzucała tymi nieuczciwymi bzdurami naczelników poczty, parlament i prasę.
Szkocka prokuratura, Biuro Koronne, chciała poznać podstawy zaufania Urzędu Pocztowego do programu Horizon. Korporacja powiedziała im, że raport Second Sight zapewnił, że system jest solidny i że można polegać na jego dowodach w postępowaniu karnym. Wprowadzanie prokuratorów w błąd w celu nakłonienia ich do wszczęcia śledztwa wobec całkowicie niewinnych osób to wielka sprawa. Na pewno jeszcze o tym usłyszymy.
Gdy była dyrektor generalna Paula Vennells pojawiła się w zeszłym tygodniu przed dochodzeniem w sprawie Post Office Horizon Enquiry, nie potrafiła podać jasnego i spójnego wyjaśnienia, co oznacza „systemowy”. W jej zeznaniach świadków i współczesnych e-mailach w różny sposób posługiwano się definicją, która błędnie przedstawiała raport Second Sight, właściwym znaczeniem tego słowa oraz nieszczerą próbą przedstawienia „systemowego” jako technicznego terminu informatycznego, na temat którego nie można było od niej oczekiwać opinii. To nie było imponujące. Była dyrektorem naczelnym. Jej zadaniem było wiedzieć.
23 maja Vennells spotkała się z serią upokarzających pytań ze strony Jasona Beera KC, z których wynikało, że nie rozumie słowa „systemowe”, że nigdy nie zadała sobie trudu, aby wyjaśnić, co to oznacza, i że nigdy nie było między sobą żadnych dyskusji, wyższą kadrę kierowniczą i zarząd na temat znaczenia tego słowa.
Niemniej jednak rok po roku Urząd Pocztowy upierał się, że tymczasowy raport Second Sight, zgodnie z którym nie zidentyfikowano jeszcze żadnych problemów systemowych, oznacza, że korporacja ma dowód na to, że nie istnieją żadne szczególne problemy systemowe, które mogłyby w pewnych warunkach mieć wpływ na poszczególne oddziały, takie jak problemy komunikacyjne awaria.
Jednym z najcenniejszych wkładów, jakie możemy wnieść, pracując w dużych korporacjach, jest jasność w doborze słów, których używamy. „Systemowy” to jedno z tych słów, które pewni siebie i asertywni menedżerowie lubią używać, aby pokazać, że wiedzą, o czym mówią. Zadając proste pytanie „przepraszam, ale co dokładnie chcesz przez to powiedzieć?” wymaga pewnej odwagi, ale na dłuższą metę może zaoszczędzić wielu wydatków i smutku.
Systemowe to przydatne słowo, ale zawsze się go unikam, ponieważ wiem, że zbyt wiele osób zakłada, że oznacza to to, co chce. Często wiąże się to z większymi problemami, niż jest to warte. Wolę powiedzieć „szerszy system” lub „szersza organizacja”, aby było jasne, że nie mówię tylko o systemie technicznym.
Aha, i proszę nie mylić systemowego z systematycznym. Błąd systematyczny to taki, który jest spójny i powtarzalny, a nie losowy.
Skandal z Pocztą mógłby zostać wyjaśniony wcześniej, znacznie mniejszym kosztem i przy znacznie mniejszym niepotrzebnym bólu i udręce, gdyby Pocztę zmuszono do jasnego, konsekwentnego i uczciwego określenia znaczenia kluczowych słów. To nie jest „tylko semantyka”. Bądź gotowy na zadawanie niewygodnych pytań! Bądź lepszy niż poczta. To nie jest takie trudne!
James Christie jest niezależnym konsultantem, ekspertem IT z bogatym doświadczeniem w zakresie tworzenia oprogramowania, audytu IT, testowania i zarządzania bezpieczeństwem w branży outsourcingu IT sięgającym lat 80-tych.