Branża IT lubi mówić o idei usługi end-to-end. Absolutnie sensowne jest ustalenie, jaki wpływ ma dane wąskie gardło na użytkowników systemu informatycznego. Dzięki cyfryzacji możliwe jest teraz łączenie punktów, umożliwiając działowi IT dostarczanie wskaźników dotyczących każdego etapu podróży klienta lub użytkownika końcowego, od front-endu po systemy back-end.
Jednak w złożonych, wysoce współzależnych środowiskach IT, które wspierają cyfryzację, obecnie trudniej niż kiedykolwiek jest uchwycić ogólny wpływ usterki. Istnieje również wpływ zarządzania zmianąze znaczeniem zapewnienia ludziom możliwości wzięcia udziału w transformacji cyfrowej.
Według badania przeprowadzonego przez dostawcę platformy wdrażania rozwiązań cyfrowych WalkMe liderzy biznesowi obawiają się, że ewolucja transformacji cyfrowej jest tak szybka, że nie są w stanie za nią nadążać, co prowadzi do potencjalnie zwiększonych kosztów i ryzyka. Spośród 1475 ankietowanych liderów biznesu 60% uważa, że programy zarządzania zmianami – takie jak podręczniki użytkownika i zajęcia szkoleniowe – nie są już adekwatne do swoich celów, a 63% twierdzi, że uniwersalne podejście do wsparcia technicznego i szkoleń nie działa.
Ręczne wąskie gardło
Na początku tego roku firma Forrester Consulting przeprowadziła ankietę dla ScienceLogic, z której wynika, że wiele organizacji jest uwikłanych w ręczne procesy informatyczne. Według Forrestera, jeśli organizacje w dalszym ciągu będą polegać na ręcznych procesach rozwiązywania krytycznych incydentów, liczba zasobów wymaganych do identyfikowania, diagnozowania i rozwiązywania problemów będzie rosła wraz z liczbą krytycznych incydentów.
Badanie, w którym wzięło udział 459 menedżerów odpowiedzialnych za obserwowalność przedsiębiorstwa w obszarach takich jak architektura danych, analityka danych, analityka, ITOps, DevOps i SecOps, odkryło ogromne nieefektywności wynikające z ręcznych procesów w ITOps. Forrester odkrył, że ankietowani menedżerowie IT stracili od trzech do siedmiu dni produktywności, próbując zidentyfikować pierwotną przyczynę (70%) i od trzech do siedmiu dni produktywności przy rozwiązywaniu incydentów (69%).
Ponad połowa ankietowanych menedżerów IT uważa, że ich organizacja marnuje czas i zasoby na ręczne przepływy pracy i procesy (57%), a brak skutecznej automatyzacji opartej na sztucznej inteligencji (AI) skutkuje złymi doświadczeniami klientów i pracowników (58%) .
Chociaż automatyzacja ITOps może być celem, do którego zmierza branża IT, istnieje wiele innych elementów zarządzania IT, które mogą pomóc usprawnić tę podróż.
Połączone zarządzanie usługami
Jednym z pierwszych obszarów, który liderzy IT powinni rozważyć, jest wspólne zarządzanie usługami. Jest to temat, który omawia Harmeen Mehta, dyrektor ds. innowacji cyfrowych w firmie BT Computer Weekly w podcaście.
Według Mehty zarządzanie usługami musi być częścią planu cyfryzacji: „Jeśli cyfryzacja utorowała drogę nowym produktom, myśleniu platformowemu i sztucznej inteligencji, dlaczego zarządzanie usługami prawie przestałoby istnieć? Dlaczego miałbym nie rozumieć niepowodzeń w stosie technologii i wewnątrz organizacji, a także nie dysponować danymi, aby uporać się z tymi problemami?”
Mehta uważa, że organizacje często patrzą na dostarczane przez siebie usługi cyfrowe w oparciu o produkt lub biznes. Podczas gdy wiele wysiłku i nacisku kładzie się na front-end i aspekty inicjatyw digitalizacyjnych skierowane do klienta, back-end, który wpływa na kompleksową obsługę klienta, czasami pozostaje na później.
„Patrząc z perspektywy bycia na pierwszym miejscu klientem lub prawdziwej obsesji na jego punkcie w trakcie cyklu życia klienta, nie chodzi tylko o sposób, w jaki klient wchodzi w interakcję z nami, ale także o to, jak my z nim współdziałamy” – mówi. Równie ważne jest, kiedy ta interakcja z klientem zostanie zerwana.
Według Mehty cała technologia umożliwiająca osiągnięcie tego celu istnieje już dziś. Mówi, że organizacje muszą rozważyć wykorzystanie dostępnej technologii poprzez cyfryzację do zarządzania technologią obsługującą usługi skierowane do klienta, aby przewidzieć, czy coś prawdopodobnie zawiedzie, i zrozumieć, jak wpłynie to na doświadczenie klienta.
„Kiedy digitalizujemy podróż klienta, usuwamy człowieka z obiegu i zapewniamy bardzo dobrą obsługę klienta, w ramach której klient wchodzi w bezpośrednią interakcję z technologią, a nie za pośrednictwem człowieka” – mówi Mehta.
Z jej doświadczenia wynika, że organizacje spędzają więcej czasu na rzeczach widocznych, a mniej czasu i pieniędzy na rzeczach niewidocznych – ale takie podejście pomija ważny aspekt cyfryzacji, jakim jest zapewnienie spójnego, spójnego doświadczenia.
Zamiast skupiać się na doświadczeniu klienta lub użytkownika, Mehta mówi: „[Organisations] muszą robić dokładnie to samo w przypadku awarii lub jakichkolwiek usterek, które dzieją się za kulisami. To to samo myślenie i ten sam proces myślowy.”
Skup się na SRE
Inżynieria niezawodności witryny (SRE), wynaleziona przez Google, traktuje operacje IT jako problem z oprogramowaniem. Zamiast dążyć do docelowej niezawodności wynoszącej 100%, Google zaleca, aby zespoły SRE określiły wzajemnie akceptowalny docelowy poziom dostępności, który zaspokoi potrzeby użytkowników. Wielkość niedostępności, jaką organizacja jest skłonna tolerować, nazywana jest budżetem błędów.
Dostawca energii elektrycznej Firma EDF wykorzystała inżynierię niezawodności obiektu w celu usprawnienia rozwoju oprogramowania. Firma EDF wybrała Dynatrace, aby umożliwić swoim wewnętrznym zespołom programistów podejmowanie bardziej świadomych decyzji dotyczących optymalizacji aplikacji w celu tworzenia lepszych usług dla klientów i wspierania kultury DevOps opartej na współpracy.
Wyjaśniając decyzję o zastosowaniu Dynatrace, Steve Bowerman, główny inżynier oprogramowania w EDF, mówi: „To był główny katalizator i czynnik umożliwiający naszą dojrzałość inżynierii oprogramowania, która przechodzi z DevOps na SRE, dzięki czemu możemy budować wysoce niezawodne i skalowalne usługi .
„Możemy szybciej wprowadzać innowacje i ulepszać usługi cyfrowe, które umożliwiają naszym klientom interakcję z nami w nowy i wygodniejszy sposób. Ostatecznie na tym właśnie polegają nasze inicjatywy transformacyjne – na znalezieniu sposobów na ułatwienie życia naszym klientom dzięki innowacjom technologicznym i możliwościom cyfrowym”.
Automatyzacja i sztuczna inteligencja
Operacje związane ze sztuczną inteligencją (AIOps) to kolejne narzędzie, które liderzy IT mogą wdrożyć w celu poprawy wydajności operacji IT w miarę wzrostu obciążenia pracą wynikającego z inicjatyw digitalizacyjnych.
Sprzedawca detaliczny Niedawno wybrałem Kyndryl Bridge w celu poprawy obserwowalności i zbudowania AIOps do obsługi zintegrowanych usług. Produkt firmy Kyndryl przeznaczony jest do monitorowania i śledzenia danych ze wszystkich programów, infrastruktury i aplikacji biznesowych w jednym miejscu za pośrednictwem jednego pulpitu nawigacyjnego, co pomaga w podejmowaniu decyzji i zmniejsza złożoność.
Wyjaśniając powód wyboru Kyndryla, Matt Grest, CIO w The Very Groupmówi: „Jesteśmy w trakcie transformacji technologicznej, która pozwoli nam zaoferować naszym klientom wyjątkowe doświadczenia cyfrowe, usprawnić współpracę naszych zespołów i zapewnić wydajność naszej firmie”.
Dostrzegając możliwość pomocy swoim klientom w ulepszaniu inicjatyw w zakresie transformacji cyfrowej, firmy IT skupiły się na wdrażaniu sztucznej inteligencji i automatyzacji w operacjach IT.
Na przykład firma Tech Mahindra opracowała niedawno narzędzie ITOps o nazwie Ops amplifAIer, które jest obsługiwane przez generatywna sztuczna inteligencja. Hasit Trivedi, dyrektor ds. technologii cyfrowych i globalny szef sztucznej inteligencji w Tech Mahindra, twierdzi, że firma stworzyła to narzędzie, aby pomóc inżynierom, którzy często muszą logować się do wielu narzędzi i przełączać się między nimi, aby analizować i rozwiązywać zgłoszenia.
„Przedsiębiorstwa poszukują technologii, która szybko rozwiąże problemy współczesnego miejsca pracy, aby zwiększyć wartość i zwiększyć wydajność” – dodaje.
Kiedy w 2022 r. analityk Gartner przyjrzał się zastosowaniu sztucznej inteligencji w platformach operacyjnych IT, odkrył, że w miarę jak organizacje w dalszym ciągu przeprowadzają transformację cyfrową, pracownicy działów IT nie mają już luksusu reagowania na problemy po ich wystąpieniu. Według Gartnera raczej Przewodnik po rynku platform AIOpszespoły muszą stać się proaktywne, bardziej zaangażować się w cały strumień wartości i przynajmniej pracować nad rozwiązaniem potencjalnych problemów, zanim wpłyną one na wygodę użytkownika.
Gartner zaleca, aby liderzy IT starali się, aby cyfrowe inicjatywy biznesowe były zauważalne. Pod względem obserwowalności monitorowanie systemów informatycznych składających się na cyfrowy biznes musi być skorelowane w całym stosie, w tym w infrastrukturze, aplikacjach, doświadczeniu cyfrowym, kluczowych wskaźnikach wydajności biznesowej i nastrojach społecznych.
Gartner twierdzi, że obserwowalność obejmuje również aktywne przeszukiwanie systemów w celu uzyskania informacji wymaganych sytuacyjnie. Gartner definiuje AIOps jako platformę, która pomaga w odkrywaniu wzorców, relacji i zależności między tymi elementami, dzięki czemu cyfrowy biznes jest widoczny dla odpowiednich osób.
W każdej rozmowie na temat cyfryzacji utrzymanie optymalnego działania systemów zaplecza może nie wydawać się najbardziej ekscytującym tematem, ale dla liderów IT jest to istotna część kompleksowej obsługi klienta, którą należy wziąć pod uwagę. Zarządzanie usługami, inżynieria niezawodności obiektu i obserwowalność to kluczowe składniki. Bez tego cyfryzacja pozostanie niekompletna, co wymaga od personelu obsługi klienta przepraszania za „awarie IT”, gdy klient skarży się, że nie jest w stanie czegoś zrobić.
