Jak sztuczna inteligencja i automatyzacja wpływają na lepszą obsługę klienta


Firmy ze wszystkich branż widzą sztuczna inteligencja (AI) i automatyzacja jako sposób na poprawę jakości operacyjnej i doświadczenia klienta (CX), obniżenie kosztów i zwiększenie marż. Obsługa klienta to dobre miejsce na zastosowanie takiej technologii, ponieważ jest to zarówno duży wydatek, jak i siła napędowa doświadczenie klienta. Sztuczna inteligencja i automatyzacja mogą pomóc na każdym etapie podróży do obsługi klienta.

Na przykład konwersacyjna sztuczna inteligencja lub chatboty są atrakcyjne dla organizacji, które chcą oferować obsługę klienta poza godzinami pracy bez konieczności zatrudniania dodatkowego personelu. Usuwając powtarzalne zadania o niskiej wartości od agentów obsługi klienta, automatyzacja pozwala im skupić się na tym, gdzie ich ludzki dotyk wnosi największą wartość.

W ten sposób sieć hoteli Hyatt korzysta z wirtualnego asystenta na niektórych etapach rezerwacji, zabierając „bezmyślne” wyczerpujące zadania – takie jak uwierzytelnianie klientów lub zbieranie ich dat podróży i celu podróży – przed przekazaniem połączenia z całym odpowiednim kontekstem do agenta. kto może skupić się na emocjonalnym elemencie sprzedaży. Wreszcie, zdolność agenta do łączenia się z klientem jest podstawowym czynnikiem wpływającym na jakość połączeń.

Ryzyko wąskiego spojrzenia na podróż klienta

Tak jak sztuczna inteligencja i technologia automatyzacji dojrzewa i staje się bardziej przystępne cenowo, kusi, aby spieszyć się z jego wdrożeniem, ale może to skutkować typowymi pułapkami, które uniemożliwiają firmie osiągnięcie oczekiwanego wpływu – lub gorzej, który szkodzi klientowi.

Może się to zdarzyć, jeśli brakuje wglądu w plik droga obsługi klienta od końca do końca. Ścieżka obsługi klienta obejmuje wiele kanałów cyfrowych i niecyfrowych, ponieważ klienci zwykle próbują samodzielnie obsłużyć się przed skontaktowaniem się z przedstawicielem obsługi klienta. Profesjonaliści CX, którzy celują w określone momenty lub punkty styku w podróży bez wyraźnego i pełnego obrazu, toczą przegraną bitwę.

„Dostawcy usług automatyzacji i sztucznej inteligencji twierdzą, że ich głównym wyzwaniem w stosunku do klientów jest zarządzanie oczekiwaniami dotyczącymi tego, co technologia może, a czego nie może zrobić”

Forrester

Jeśli call center są przeciążone, ponieważ klienci nie mogą znaleźć informacji, których szukają w witrynie internetowej firmy, pierwszą czynnością powinno być naprawienie witryny internetowej, a nie wdrożenie chatbota, aby odpowiedzieć na te żądania.

Reklama

Błędna ocena możliwości technologii to kolejny problem, z którym mogą się spotkać organizacje. Dostawcy działający na rynku automatyzacji i sztucznej inteligencji zgadzają się, że ich głównym wyzwaniem w stosunku do klientów jest zarządzanie oczekiwaniami dotyczącymi tego, co technologia może, a czego nie. Najlepszy zwrot z inwestycji pochodzi z obszernych, prostych przypadków użycia, na które można odpowiedzieć bez konieczności przekazywania interakcji agentowi ludzkiemu.

Ale gdy firmy się mylą, tworzą frustrujące doświadczenia dla klientów. Konwersacyjna sztuczna inteligencja lub chatboty, które blokują klientów w dialogu, przekierowując ich z jednego nieprzydatnego narzędzia do drugiego, są częstą ilustracją takiej błędnej oceny.

Warto również zauważyć, że technologii tych nie należy traktować jako zamienników dla ludzi. Plik Covid-19 pandemia przyspieszył tempo, w jakim maszyny przejmowały pracę ludzi. Redukcja zatrudnienia jest nadal uważana za potencjalną korzyść ze sztucznej inteligencji, ale chociaż sztuczna inteligencja zmienia obsługę klienta, nie zastąpi ludzkich agentów. Przedstawiciele ludzi są niezbędni w wysoce emocjonalnych lub złożonych przypadkach, w których klienci szukają interakcji międzyludzkiej.

Łączenie obsługi klienta ze sztuczną inteligencją

Aby czerpać korzyści ze sztucznej inteligencji i automatyzacji, musisz określić ich właściwe miejsce i rolę na ścieżce obsługi klienta. Forrester dzieli to na sześć etapów.

Punktem wyjścia jest nakreślenie planu obsługi klienta.

Możliwości sztucznej inteligencji i automatyzacji często znajdują się za kulisami tego doświadczenia. Rozpocznij mapowanie widocznej części podróży obsługi klienta, w tym przed i po interakcji z agentem. Następnie dodaj niewidoczne warstwy doświadczenia – technologię i procesy, które umożliwiają lub utrudniają etapy podróży. Gdy będziesz już mieć kompletny plan usług, wskaż problemy dla wszystkich aktorów, którzy są jego częścią.

Drugą wskazówką firmy Forrester jest zastosowanie technika pięciu dlaczego, które iteracyjnie zgłębia problem, aby zidentyfikować jego podstawową przyczynę. Skorzystaj z techniki pięciu powodów, aby przeprowadzić dogłębną analizę przyczyn bólu i ocenić, czy naprawdę potrzebujesz sztucznej inteligencji lub automatyzacji.

„Ustal priorytety szans, które przynoszą korzyści klientom i pracownikom – dla każdej zidentyfikowanej możliwości oceń, kto na tym skorzysta, a następnie nadaj priorytet tym, które przynoszą korzyści zarówno pracownikom, jak i klientom”

Forrester

Na przykład brytyjska policja wykorzystała projekt usług, aby odkryć, że duża liczba połączeń z 999 to zwykłe prośby o informacje i utrudniały one obsłudze połączeń pomaganie obywatelom w naprawdę potrzebie. Dodatkowe badania wykazały, że fragmentaryczne procesy i obejścia istniejących blokerów zmniejszały wydajność i widoczność procesu dla obywateli. Rozwiązania skupiały się na lepszym dostępie do informacji, a nie na automatyzacji.

Trzecią wskazówką firmy Forrester jest ustalenie priorytetów możliwości, które przynoszą korzyści zarówno klienci, jak i pracownicy. Dla każdej zidentyfikowanej możliwości oceń, kto odniesie korzyści, a następnie nadaj priorytet tym, które przynoszą korzyści zarówno pracownikom, jak i klientom.

Jedną z firm, które wypróbowały to podejście, jest firma BT, która wykorzystała sztuczną inteligencję do poprawy obsługi klienta, koncentrując swoich inżynierów terenowych na właściwej pracy we właściwym czasie. Zamiast wykorzystywać system zarządzania siłą roboczą do przydzielania pracy tylko lokalnym inżynierom, firma wykorzystała logikę rozmytą, aby umożliwić inżynierom terenowym przekraczanie granic regionalnych, co skutkowało lepszą obsługą, zwiększoną produktywnością, zmniejszonymi kosztami podróży i poprawą samopoczucia pracowników.

Czwartym zaleceniem jest określenie odpowiedniej technologii. Terminy obejmują tak szeroki zakres możliwości, że może być potrzebna pomoc eksperta merytorycznego, aby zdefiniować, co jest właściwe dla konkretnej firmy, w zależności od jej istniejących systemów i przypadków użycia. Jest jednak jedna technologia, która jest fundamentalna dla centrum kontaktowego – rozpoznawanie mowy.

Na przykład holenderska firma telekomunikacyjna KPN wykorzystała rozpoznawanie mowy, aby skrócić średni czas oczekiwania o 30 sekund na połączenie i zwiększyć wynik promotora netto o 17 punktów. Klient zaczyna od wyjaśnienia własnymi słowami, dlaczego dzwoni. AI uwierzytelnia dzwoniącego, rozpoznaje jego intencje i automatycznie odpowiada lub kieruje go do właściwego agenta. Kiedy to robi, pobiera dane klienta i historię połączeń oraz przepisuje jego własne słowa, aby agent natychmiast miał odpowiedni kontekst.

Następnie należy uczynić więzi emocjonalne wykraczające poza empatię jako część wymagań projektu sztucznej inteligencji i automatyzacji. Subtelne zmiany słów mogą poprawić jakość obsługi klienta, tworząc pozytywną więź emocjonalną z klientami. Strategowie treści wiedzą, że to, co mówisz i jak mówisz, może być potężnym czynnikiem wyróżniającym. Sztuczna inteligencja może generować treści angażujące emocjonalnie, ale musisz zadbać o jej możliwości emocjonalne.

Na przykład asystent AI firmy Capital One, Eno, skupił się na rozwijaniu inteligencji emocjonalnej. W rezultacie bank widział, jak klienci wysyłali Eno wiadomości z wdzięcznością po skorzystaniu z niej tak, jakby doświadczyli pozytywnej interakcji z prawdziwą osobą.

Ostatnim zaleceniem firmy Forrester jest dostosowanie wskaźników sukcesu na potrzeby całej podróży. Znalezienie odpowiednich wskaźników do pomiaru zwrotu z inwestycji w automatyzację i sztuczną inteligencję wymaga dokładnej oceny. Unikaj pojedynczych wskaźników. Zamiast tego zdefiniuj zestaw wskaźników jakości na poziomie podróży, aby prawidłowo zmierzyć wpływ.

Jedna z nieszczęść dotyczy firmy telekomunikacyjnej, która skupiła się na skróceniu czasu połączeń w swoim centrum serwisowym podczas wdrażania nowych klientów sieci światłowodowej. Ale kiedy firma nawiązała współpracę z McKinsey & Company w celu przeanalizowania danych dotyczących podróży, okazało się, że skrócenie czasu połączeń spowodowało więcej wizyt kontrolnych techników. Kosztowało to firmę od 10 do 20 razy więcej niż zaoszczędziła dzięki skróceniu czasu połączeń.


Ten artykuł jest oparty na fragmencie raportu firmy Forrester „Jak sztuczna inteligencja i automatyzacja zapewniają lepszą obsługę klienta”. Karine Cardona-Smits jest starszym analitykiem w firmie Forrester. Ian Jacobs jest głównym analitykiem w firmie Forrester.



Source link

Advertisment

Więcej

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj

Advertisment

Podobne

Advertisment

Najnowsze

Jedna czwarta płatnych twórców YouTube zarabia na filmach Short

Rok po tym, jak YouTube włączył dzielenie się przychodami w ramach swojej funkcji filmów krótkometrażowych, coraz większa część twórców otrzymuje za to wynagrodzenie....

Skorzystaj z bezpłatnego miesięcznego okresu próbnego przepustki sezonowej MLS na Apple TV

Sezon Major League Soccer rozpoczął się 21 lutego, a członkowie adiClub mogą teraz korzystać z bezpłatnego miesięcznego okresu próbnego Major League Season Pass...

Prawnicy twierdzą, że Warner Bros. usuwanie gier ze Steama nie ma sensu

Gry wideo są często usuwane z listy, głównie z błahych powodów, takich jak wygaśnięcie umowy licencyjnej na muzykę lub wygaśnięcie umowy...
Advertisment