Jak firma biotechnologiczna Luminex zarządza usługami terenowymi


Luminex, amerykański dostawca sprzętu do testów medycznych, korzysta z ServiceMax od 2013 roku, aby wspierać inżynierów serwisu terenowego. Wśród maszyn, które dostarcza sektorowi opieki zdrowotnej, jest test Aries Sars-CoV-2, który jest używany do testów laboratoryjnych koronawirusa.

Kiedy rozpoczęła swoją przygodę z zarządzaniem personelem świadczącym usługi terenowe, szukała sposobu na zapewnienie większej widoczności między działami, zwłaszcza między działami sprzedaży i usług. Zespoły handlowe nie miały wglądu w zaplanowaną i zakończoną działalność usługową, a zespoły serwisowe nie miały skutecznego sposobu informowania sprzedaży o nowych możliwościach.

W tym czasie Luminex niedawno zaczął korzystać z Salesforce i dostrzegł okazję do uchwycenia każdej interakcji z klientem, od historii usług po historię zamówień i wysyłek, po uprawnienia, które posiadali. To oznaczało początek cyfrowej podróży Luminex, jak wyjaśnia Steve Nava, starszy dyrektor ds. Globalnych usług terenowych w Luminex.

„Zaczęliśmy w 2013 roku, aby wyeliminować papier i wejść do świata cyfrowego, używając ServiceMax do rejestrowania kontroli zapasów usług” – mówi. ServiceMax umożliwił także firmie Luminex zarządzanie śledzeniem zasobów w całej zainstalowanej bazie klientów. W połączeniu z Funkcjonalność Chatter w Salesforce, mówi, że Luminex był w stanie rejestrować problemy związane z urządzeniami klientów.

Oprócz integracji z Salesforce, Luminex również zintegrowany ServiceMax z ERP system. Nava mówi, że kiedy problem klienta jest rejestrowany w centrum pomocy technicznej, tworzony jest rekord, który zawiera szczegóły problemu klienta i numer seryjny sprzętu, którego dotyczy problem.

Mówi, że połączenie jest następnie wysyłane w sposób zautomatyzowany, gdzie ServiceMax znajduje odpowiedniego inżyniera w oparciu o zestaw umiejętności i bliskość inżyniera w odniesieniu do siedziby klienta. „ServiceMax określa, kto otrzyma alert, i aktualizuje aplikację Chatter, dzięki czemu każdy jest świadomy zlecenia pracy, a następnie może koordynować i zaplanować wizytę w witrynie z klientem”.

Reklama

Projektując system ServiceMax, Nava twierdzi, że Luminex ściśle współpracował z inżynierami serwisu terenowego. „Było wiele rzeczy z moich dni w terenie, o których myślałem, że będą działać w rozwiązaniu, ale inżynierowie poprosili o zmiany, ponieważ znali te części operacji lepiej niż ja”.

Dokumentowanie i zarządzanie pracą

Każde działanie w terenie integruje się z systemem CRM i ERP. „Dane przepływają w górę, w celu wystawienia faktur lub uprawnień, a faktury są wysyłane” – mówi Nava.

Po opracowaniu wszystkich wymagań Luminex wdrożył iPady do wszystkich swoich inżynierów. Urządzenie mobilne umożliwia technikom aktualizowanie umów dotyczących poziomu usług i szacunków projektów w trybie online lub offline, a także dostęp do bazy wiedzy firmy, aby pomóc im w badaniu sprzętu.

„Dostęp do historii usług, uprawnień, statusu SLA i pulpitów nawigacyjnych pomógł inżynierom maksymalnie wykorzystać ich dni” – mówi. „Technicy po prostu wyjmują iPada, prowadzą interesy, podsumowują i rejestrują podpis. Klient otrzymuje natychmiastowy raport ze szczegółowymi informacjami o kosztach, dzięki czemu może zobaczyć, ile kosztuje ich ta usługa ”.

Wszystkie prace klienta na miejscu są dokumentowane w ServiceMax. W systemie wymienione są części użyte do rozwiązania problemu, czas pracy i koszty podróży. Do podpisania pracy przez klienta służy również iPad technika. Wszystkie te informacje są następnie przesyłane bezpośrednio do systemów Luminex.

Mówi, że system zwiększył produktywność techników, ponieważ mogą obsługiwać więcej klientów dziennie.

Dokumentacja i wysyłka są obsługiwane przez system. „Nie muszą wykonywać obowiązków administracyjnych, ponieważ wszystkie są wykonywane w czasie rzeczywistym” – mówi Nava.

IoT i rozliczenia oparte na wykorzystaniu

Nava mówi o sprzęcie Luminex obsługuje zdalny monitoring i serwis, co oznacza, że ​​inŜynierowie serwisu terenowego mają mniejszą potrzebę przeprowadzania wizyt na miejscu, co oszczędza czas i pieniądze, ale dodaje: „W pewnym momencie w grę wchodzi człowiek, dlatego do obsługi klienta wykorzystamy ServiceMax”.

Podczas gdy internet rzeczy oznacza, że ​​firmy mogą gromadzić ogromne ilości danych ze sprzętu w witrynach klientów, Nava mówi: „Duże zbiory danych są dobre tylko wtedy, gdy można zoptymalizować usługi. Ale to jest trudniejsza część. Dzieje się tak, ponieważ operacje usługowe są w większości organizacji traktowane jako centrum kosztów. Tak więc, ogólnie rzecz biorąc, możliwości inwestowania w tworzenie go w celu wykorzystania wyższego poziomu wskaźników, jakie firma może uzyskać za pośrednictwem internetu rzeczy, są ogólnie ograniczone.

Niemniej jednak Nava uważa, że ​​w przyszłości ServiceMax stanowi podstawę, na której firmy takie jak Luminex mogą budować usługi płatne za każde użycie, gdzie wysoce wydajna funkcja usług terenowych ma bezpośredni związek z potencjałem przychodów z usługi.



Source link

Advertisment

Więcej

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Proszę wpisać swój komentarz!
Proszę podać swoje imię tutaj

Advertisment

Podobne

Advertisment

Najnowsze

EVGA wyprodukowała sklasyfikowaną płytę główną AMD X670E, prototyp kosztuje na aukcji 1300 dolarów

Firma EVGA zaprojektowała płytę główną z chipsetem AMD X670E dla segmentu entuzjastów dla platformy Socket AM5, która nigdy nie trafiła na rynek masowy....

Wydarzenie Pokémon Go „Spelunker’s Cove” i zadania badawcze w określonym czasie

PokemonGo organizuje wydarzenie Pokémon typu wodnego i skalnego o nazwie „Zatoka Spelunkera” zbiegło się z Pokémon Go Fest: Madrid. ...

Intel identyfikuje główną przyczynę problemów ze stabilnością jeziora Raptor w wadliwym algorytmie mikrokodu eTVB

Firma Intel zidentyfikowała główną przyczynę problemów ze stabilnością obserwowanych w niektórych wysokiej klasy modelach procesorów Core „Raptor Lake” 13. i 14. generacji, które...
Advertisment