Według dyrektora Adobe cytowanego w raporcie FTC opłaty za wcześniejsze rozwiązanie umowy są „trochę jak heroina dla Adobe” nowo nieocenzurowana skarga przeciwko firmie za rzekomo ukrywanie opłat i utrudnianie anulowania Creative Cloud„Nie ma absolutnie żadnego sposobu, aby zabić ETF lub mówić o tym bardziej otwarcie” w przepływie zamówień bez „poniesienia dużego ciosu dla biznesu” — powiedział ten dyrektor.
To właśnie jest najważniejsze odkrycie zawarte w nieocenzurowanej skardze, która zawiera również wcześniej niepublikowane zarzuty, że Adobe wiedziało o badaniach wykazujących, że procesy składania zamówień i anulowania były zbyt skomplikowane, a klienci byli niezadowoleni z niespodziewanych opłat za wcześniejsze rozwiązanie umowy.
W krótkim wywiadzie główny radca prawny i dyrektor ds. zaufania firmy Adobe, Dana Rao, odniósł się zarówno do konkretnego cytatu, jak i do skargi FTC w szerszym ujęciu, mówiąc mi, że jest „rozczarowany sposobem, w jaki nadal wyrywają z kontekstu komentarze pracowników niższego szczebla sprzed lat, aby uzasadnić swoją sprawę”.
Rao dodał, że cytowana osoba nie należy do zespołu kierowniczego podlegającego dyrektorowi generalnemu Shantanu Narayenowi i że to, czy pobierać opłaty za wcześniejsze rozwiązanie umowy, „nie będzie należało do nich”.
Opłaty za wcześniejsze rozwiązanie umowy w sprawie FTC stanowią „mniej niż pół procenta naszych rocznych przychodów” – powiedział mi Rao. „To nie napędza naszego biznesu, nie napędza naszych decyzji biznesowych”.
FTC pozwała Adobe nieco ponad miesiąc temu, twierdząc, że firma nie ujawniła w sposób jasny i widoczny opłaty za wcześniejsze rozwiązanie umowy, a także nie miała prostego procesu anulowania subskrypcji Creative Cloud. Większość skargi FTC dotyczy opłat za wcześniejsze rozwiązanie umowy w przypadku rocznych planów Creative Cloud rozliczanych co miesiąc — w przeciwieństwie do zwykłej miesięcznej subskrypcji, te „roczne rozliczane co miesiąc” plany mają znaczną opłatę w przypadku wcześniejszego anulowania, a konkretna opłata nie jest nigdzie ujawniona na ekranie zamówienia. Te plany mają niższe ceny miesięczne niż zwykła cena miesięczna (ponieważ są w rzeczywistości rocznymi planami ze zniżką) i są wstępnie wybierane na ekranie zamówienia.
Jak twierdzi FTC, wszystko to składa się na oszukańcze zapisywanie konsumentów do „domyślnego, najbardziej dochodowego planu subskrypcji Adobe bez wyraźnego ujawniania ważnych warunków planu”.
Nieocenzurowana skarga ujawnia, że dyrektorzy Adobe omawiali „raport opublikowany przez Forrester Research w maju 2022 r., w którym stwierdzono, że większość konsumentów miała trudności z ustaleniem, ile musieliby zapłacić w przypadku anulowania”. Dyrektorzy „regularnie omawiali również powszechne zamieszanie i gniew konsumentów dotyczące ETF i rocznego zobowiązania planu APM”, zgodnie ze skargą, w tym „wielokrotne przyznawanie się pracowników do tego, że Adobe wprowadziło konsumentów w błąd, nie informując ich wyraźnie o ETF, oraz przyznanie przez dyrektorów, że Adobe ukrywa kluczowe informacje, których wielu konsumentów prawdopodobnie nie zobaczy”.
Rao również odrzucił to twierdzenie, mówiąc, że Adobe rozpoczęło już przegląd swoich praktyk subskrypcyjnych w październiku 2021 r., a wewnętrzna dyskusja na temat raportu Forrestera jedynie potwierdziła ich podejście. „Odpowiedni ludzie w firmie przyjrzeli się temu, widzą opinie, idziemy naprzód i wprowadzamy wszystkie te zmiany w maju tego samego roku, kiedy ten raport zostanie opublikowany”.
Adobe ponownie zaktualizowało projekt w czerwcu 2023 r., powiedział mi Rao. „Możesz wyjść w 30 sekund, jeśli chcesz — to czteroetapowy, wiodący w branży proces anulowania”.
„Dobrze jest dla firm takich jak nasza otrzymywać opinie, słuchać opinii. Dobrze jest dla nas, gdy pracownicy zgłaszają komentarze i mówią: hej, Adobe, powinniście zrobić to lepiej, my możemy zrobić to lepiej. A potem na to patrzymy, słuchamy tego, podejmujemy działania i stajemy się lepsi”.
Zapytałem Rao, dlaczego ekran zamówienia nie wyświetla po prostu wyraźnie opłaty za rozwiązanie umowy, co rozwiązałoby wiele problemów FTC, a on wyjaśnił, że obliczenie i wyświetlenie tej ceny nie jest łatwe, ponieważ opłata wynosi 50 procent pozostałego okresu umowy klienta. „Zawsze będzie to zależało od tego, kiedy anulujesz umowę. W ten sposób ustalana jest opłata”.
„Zawsze musimy znaleźć równowagę między potrzebą jasności i widoczności naszych warunków — co staramy się robić — a liczbą rzeczy, co do których musimy być jasni i widoczni. Jest więc wiele rzeczy, które możemy umieścić w tym polu, ale to nie jest duże pole” — powiedział Rao. Przeniesienie wszystkiego z podpowiedzi i kliknięć spowodowałoby „bardzo zagracony interfejs użytkownika, który będzie jeszcze bardziej mylący dla konsumenta z wieloma polami do zaznaczenia”. Wydaje się prawdopodobne, że FTC zakwestionuje to roszczenie — w skardze zauważono, że wewnętrzne zespoły Adobe „podkreśliły, że ujawnienia planu APM podczas procesu rejestracji nie są jasne, że wielu konsumentów nie jest świadomych ETF i rocznego okresu, a te niejasne ujawnienia prowadzą do powszechnego zaskoczenia i złości konsumentów”.
Rao powiedział mi, że Adobe planuje zakwestionować sprawę FTC na kilku frontach, ale jest jeden zwrot akcji, który ma miejsce w 2024 r.: sednem sprawy FTC jest ustawa o nazwie Restore Online Shoppers’ Confidence Act, czyli ROSCA, która wymaga, aby sklepy internetowe „jasno i wyraźnie ujawnić wszystkie istotne warunki transakcji” przed uzyskaniem informacji o rozliczeniach konsumenta, a także zapewnić „proste mechanizmy umożliwiające konsumentowi zatrzymanie naliczania cyklicznych opłat na jego karcie kredytowej”.
Do zeszłego miesiąca zadaniem FTC było decydowanie, co oznacza „jasno i wyraźnie” i „prosto”. Jednak to uprawnienie zostało właśnie obalone przez Sąd Najwyższy w sprawie o nazwie Loper Bright kontra Raimondo, który obalił podstawową zasadę prawną zwaną Szewron szacunekktóry stwierdził, że sądy powinny w większości kierować się interpretacją prawa przez agencje — takie jak FTC. Niedawna historia prawna Szewron szacunek jest długi i kręty, ale w rezultacie Adobe może teraz argumentować bezpośrednio przed sądem, że jego proces anulowania jest w rzeczywistości prosty. Rao powiedział, że Adobe uważa, że ma kilka dobrych argumentów prawnych, zanim zacznie atakować interpretację „prostego” przez FTC, ale myśli o tym.
„Teraz mamy post-Szewron świecie, myślę, że naprawdę możesz przyjrzeć się temu, kiedy chcesz zdać się na agencję, a kiedy nie, i myślę, że to zdecydowanie coś, nad czym musisz pomyśleć”, powiedział mi Rao. Wydaje się ryzykowne, aby członek federalnego sądownictwa oceniał, czy jakikolwiek przepływ subskrypcji i anulowania jest „prosty”, ale Rao wydaje się pewny siebie.
„Przyglądam się wielu przepływom anulowania, które są dostępne. Są osoby, których nie możesz anulować online, musisz zadzwonić. To wcale nie wydaje się proste. Kiedy zaczynasz mówić o zakresie tego, czym może i powinien być przepływ anulowania, zawsze byliśmy w kategorii dobrych i chcemy być świetni”.