Z prawie dwudziestoletnim doświadczeniem w pracy w NatWest Group, David Charnley, szef transformacji i strategii w gigantycznym sektorze usług finansowych, wie lepiej niż większość, co trzeba zrobić, aby udoskonalić systemy i usługi, aby stworzyć wspaniałe nowe doświadczenia dla klientów.
Charnley dołączył do banku w 2005 roku po rozpoczęciu kariery w gigantze konsultingowym Accenture. W czasie pracy w NatWest pełnił szereg ról. W 2019 roku został szefem transformacji w dziale analityki danych, a jego rola rozszerzyła się na obecne stanowisko w 2020 roku. Charnley mówi, że pozostał w firmie tak długo ze względu na jej ambicje i etos.
„Ma prawdziwe poczucie celu i stara się umieścić klienta w centrum wszystkiego, co robi” — mówi. „Kultura banku jest produktywna i zdrowa. Kiedy codziennie przychodzisz do pracy, chcesz stawiać czoła wyzwaniom.
„Chcesz mieć naprawdę interesującą pracę, ale chcesz też lubić ludzi, z którymi pracujeszi chcesz być w miejscu, w którym czerpiesz przyjemność z interakcji. A kiedy to robisz, praca, którą tworzysz, jest po prostu o wiele lepsza”.
Budowanie umiejętności związanych z danymi wewnętrznymi
Praca Charnleya obejmuje dwa główne wątki. Pierwszym z nich jest zdefiniowanie, uzgodnienie i dystrybucja strategii danych dla Grupy NatWest. Drugą połową jego pracy jest upewnienie się, że bank prowadzi serię programów transformacji, które zapewniają uzgodnioną strategię danych i szereg powiązanych wyników biznesowych. W ramach tego zadania nie ma dwóch takich samych dni, mówi Charnley.
„Mogę być na dole, próbując pomóc mojemu zespołowi, moim kierownikom programów, naszym technologom i naszym inżynierom w rozwiązywaniu problemów z dostarczaniem technologii, wyzwaniami związanymi z zarządzaniem lub wdrażaniem oraz próbując pomóc im w określeniu określonego aspektu biznesu, ” on mówi.
„Mogę też być na wysokości 20 000 stóp, rozmawiać z 200 naszymi starszymi liderami o tym, gdzie chcemy zaprowadzić bank i jak dane napędzają cyfrowe doświadczenia, lub rozmawiać z komitetem wykonawczym naszej grupy o kolejnej fali inwestycji, którą – wraz z nasze firmy – chcieliby zrobić”.
Charnley mówi, że jednym z jego kluczowych osiągnięć w ciągu ostatnich kilku lat było pomóż w utworzeniu Akademii Danych NatWest. To wielokrotnie nagradzane narzędzie pozwala każdemu w banku dowiedzieć się więcej o danych. Akademia oferuje różnorodne kursy – niektóre są na poziomie podstawowym, inne są głębsze. We współpracy z Udacity, NatWest oferuje nano-stopnie dla swoich inżynierów i analityków danych. Firma współpracuje również z DataCamp, oferując kursy dla początkujących.
„Z jednej strony może to dotyczyć kogoś, kto jest zupełnie nowy w dziedzinie danych i kto zajmuje się praktyką lub funkcją poza analizą danych, ale chce zdobyć większą wiedzę na temat danych i chce zrozumieć, jak używać lub interpretować dane”, mówi Charnleya.
„Z drugiej strony może to być ktoś, kto ma za sobą 20 lat pracy w analityce danych jako naukowiec lub inżynier danych i chce zdobyć kolejną kwalifikację lub chce zrozumieć nową platformę lub nową technologię”.
Dostarczanie pojedynczego widoku klienta
Charnley mówi, że kolejnym kluczowym osiągnięciem od czasu objęcia obecnej roli jest zebranie wszystkich skarbnic danych banku w celu stworzenia pojedynczy widok klientów służy. Informacje te mogą obejmować szereg obszarów, od danych referencyjnych po dane osobowe i transakcje, salda i wgląd w interakcje.
„Wszystkie te dane razem mogą być wykorzystywane do personalizowania ofert, personalizacji marketingu, ustalania cen i zapewniania środków zwalczania oszustw, które pomagają zapewnić naszym klientom bezpieczeństwo” — mówi.
„Możemy wykonać całą tę pracę za pośrednictwem naszego ekosystemu danych, czy to na żądanie za pośrednictwem interfejsów programowania aplikacji, czy też przesyłając strumieniowo bezpośrednio do innych usług”.
„Jesteśmy w stanie przenieść wszystkie dane do Snowflake w celu analizy, aby uzyskać naprawdę głęboki i bogaty obraz zachowań naszych klientów”
David Charnley z Grupy NatWest
Charnley mówi, że wiele z tych wysiłków miało miejsce w ciągu ostatnich 18 miesięcy, a większość z tych inicjatyw odbywa się w chmurze. Bank korzysta Snowflake jako platforma integracji danych a technologia pomaga jego zespołowi w opracowywaniu nowych usług i doświadczeń dla klientów NatWest.
„Jesteśmy w stanie przesłać wszystkie dane do Snowflake w celu analizy, aby uzyskać naprawdę głęboki i bogaty obraz zachowań naszych klientów” — mówi. „I coraz częściej klienci sami używają go za pośrednictwem naszych cyfrowych propozycji do zarządzania własnymi danymi, dzięki czemu mogą zmienić swój adres, zmienić telefon komórkowy, zmienić preferencje dotyczące oświadczeń i tak dalej”.
Zespół Charnleya kontynuuje współpracę ze Snowflake nad budową bankowej platformy chmurowej i zapewnieniem pozostałej części firmy wymaganej skali. W ciągu najbliższych 12 miesięcy obaj partnerzy będą współpracować, aby przenieść spuściznę danych NatWest on-premise do Snowflake.
„Ta praca oznacza, że wszystkie nasze dane korporacyjne będą dostępne dla naszych użytkowników biznesowych i naszych inżynierów na platformie” — mówi. „Jesteśmy więc naprawdę podekscytowani tym, co to zapewni – zapewni nam to naprawdę szybki czas wprowadzenia na rynek, lepszą wydajność i łatwość użytkowania dla wszystkich naszych inżynierów danych, którzy dopiero zaczynają swoją przygodę z technologią”.
Maksymalne wykorzystanie chmury
Charnley twierdzi, że technologia Snowflake pomogła zmienić wydajność działań opartych na danych w banku. NatWest ma ponad 100 milionów rekordów, które mogą być przetwarzane przez silnik Snowflake w mniej niż cztery sekundy.
Bank może również pochwalić się 60% wzrostem produktywności modelowania danych dzięki wykorzystaniu Snowflake i innych narzędzi obsługujących chmurę, w tym narzędzi firmy specjaliści Business Intelligence Tableau i ThoughtSpot. Ta warstwa platformy pozwoli zespołowi Charnleya na tworzenie dalszych innowacji opartych na danych dla banku. Co więc będą chcieli robić w ciągu najbliższych kilku lat?
Charnley mówi, że trudno jest udzielić zwięzłej odpowiedzi, po prostu ze względu na ogromną skalę pracy, jaką wykonuje jego zespół.
„Naprawdę trudno odpowiedzieć na to pytanie – nie dlatego, że nie mam przykładów, ale dlatego, że mamy ich tak wiele” — mówi. „Jest wiele wątków i wiele rzeczy, za którymi chcemy podążać”.
Charnley twierdzi, że na podstawowym poziomie strategia banku w zakresie danych obejmuje trzy główne elementy – skupienie się na kliencie, wykorzystanie przewagi danych dla dobra społecznego oraz skalowanie i optymalizacja banku opartego na danych.
„Mamy ambicje w każdym z tych trzech obszarów, ale skupimy się na zbudowaniu tego 360-stopniowego widoku klienta i włączeniu go do naszych 40 najważniejszych podróży klienta” — mówi. „Do tej pory zintegrowaliśmy się z około 20 z nich. Mamy jeszcze 20 do zrobienia w ciągu najbliższych 12 miesięcy”.
Tworzenie nowych usług dla klientów
Charnley mówi, że dane, które jego zespół gromadzi, sortuje i udostępnia firmie, pozwoli firmie świadczyć lepsze usługi skierowane do klienta w przyszłości.
„Dane i analizy to mechanizm, który pomaga nam osiągnąć nasze cele” — mówi. „Rozbudowujemy nasz mechanizm decyzyjny, który zapewnia klientom spersonalizowane, aktualne i odpowiednie podpowiedzi, które pomogą im spełnić ich potrzeby”.
Zespół Charnleya nadal uważnie obserwuje innowacje oparte na danych, a on mówi, że uczenie maszynowe jest naprawdę ważnym elementem tych przedsięwzięć. Bank współpracuje z Amazon Web Services, aby dostarczyć swoją pierwszą platformę uczenia maszynowego.
Bank inwestuje 1 miliard funtów rocznie i 3 miliardy funtów w ciągu trzech lat w technologię, mówi Charnley, z czego 80% jest kierowane na programy cyfrowe i dane. „Nie możemy zrealizować wszystkich tych ambicji bez inwestycji – a nasze wydatki na chmurę są krytyczne” — mówi. „Zasadniczo przeprojektowujemy inżynierię”.
Ta inwestycja już procentuje. Podczas gdy kiedyś stworzenie nowej platformy do nauki danych mogło zająć 40 dni, teraz usługi te można opracować w ciągu 24 godzin. Charnley twierdzi, że te projekty pomagają zwiększyć zaangażowanie klientów i poprawić doświadczenia.
„Wykorzystaliśmy i opracowaliśmy modele uczenia maszynowego do zwalczania oszustw, zwalczania przestępstw finansowych oraz identyfikowania klientów potrzebujących pomocy lub znajdujących się w trudnej sytuacji” — mówi. „Wykorzystaliśmy również uczenie maszynowe, aby zrozumieć wartość klienta w ciągu całego życia i pomóc przewidzieć, czego potrzebuje, czasem zanim sami o tym wiedzą”.
Patrząc w kierunku zrównoważonego rozwoju
Charnley mówi, że jego zespół również wykorzystuje innowacje, aby wykorzystywać gromadzone dane do opracowywania projektów, które zapewniają to, co nazywa „dobrem społecznym”.
Zespół analityków tworzy modele emisji, aby zapewnić zgodność z wymogami regulacyjnymi i pomóc kadrze kierowniczej myśleć o szerszym wpływie działalności banku. „Nasze inwestycje w analitykę klimatyczną pomagają zrealizować nasze ambicje wspierania gospodarki Wielkiej Brytanii w osiągnięciu celu zerowej emisji dwutlenku węgla netto” – mówi.
Jeśli chodzi o działania zorientowane na klienta, NatWest ma nawiązał współpracę ze specjalistą od śledzenia emisji CO2, firmą CoGo, aby dodać nową funkcję do swojej aplikacji bankowej, która pozwala klientom zobaczyć emisje dwutlenku węgla związane z ich codziennymi wydatkami, a także udziela wskazówek, jak stać się bardziej ekologicznym. Użytkownicy mogą rejestrować swoje zobowiązania i zmiany w zachowaniu.
Bank objął 250 000 klientów w pierwszej wersji próbnej funkcji bankowości mobilnej. Przeciętny użytkownik zaoszczędził około 11 kg emisji miesięcznie, zobowiązując się do zmian w zachowaniu, które zużywały mniej węgla, takich jak kompostowanie, ograniczenie spożycia mięsa lub zmiana dostawców mediów.
Gdyby to zachowanie zostało powtórzone u ośmiu milionów klientów NatWest, którzy korzystają z aplikacji mobilnej, zaoszczędziłoby to ponad miliard kilogramów emisji rocznie, co odpowiada zasadzeniu 17 milionów drzew. Charnley mówi, że ta innowacja pokazuje rodzaje zorientowanych na zrównoważony rozwój programów, które jego zespół chciałby wprowadzić w przyszłości.
„Jesteśmy pierwszym bankiem w Wielkiej Brytanii, który ma funkcję śledzenia emisji dwutlenku węgla w naszej aplikacji do bankowości mobilnej” — mówi. „To dało tysiącom klientów możliwość zobaczenia ich śladu węglowego i, co najważniejsze, podjęcia działań, które pomogą zminimalizować ten ślad. Jesteśmy na początku bardzo długiej podróży, ale jest kilka dużych kroków, które już zrobiliśmy”.