Darlington Building Society przechodzi do kolejnego etapu swojej cyfrowej transformacji, której celem jest oferowanie więcej obecnym klientom i przyciąganie nowych.
Towarzystwo budowlane miało do tej pory ograniczone usługi online dla klientów, ale planuje to zmienić poprzez partnerstwo z fintech ieDigital.
Dzięki platformie interakcji z klientem ieDigital, towarzystwo budowlane może udostępniać swoje usługi za pośrednictwem wielu kanałów, w tym smartfonów.
Dyrektor operacyjny Darlington Building Society, Chris Hunter, powiedział, że organizacja nie robi obecnie zbyt wiele w Internecie, ale uczynił zmianę tego priorytetem w miarę wzrostu oczekiwań klientów.
Hunter powiedział, że towarzystwo budowlane ma obecnie funkcję online, dzięki której klienci mogą przeglądać transakcje i dokonywać szybszych płatności, ale nie ma integracji z systemami, a działania klientów nie są automatycznie wykonywane. „Tradycyjni klienci towarzystw budowlanych są często postrzegani jako osoby starsze, ale to się zmienia i chcemy przyciągnąć inną grupę demograficzną klientów, aby pozostać ważnymi na rynku” – powiedział.
Początkowo firma finansowa chce, aby obecni klienci otwierali więcej rachunków online w wolnym czasie, zamiast ograniczać się do otwarcia oddziałów, zanim zwiększy liczbę klientów hipotecznych poprzez przyciągnięcie ich online.
Towarzystwo budowlane ma obecnie dziewięć oddziałów w północno-wschodniej Anglii, 80 000 klientów oszczędnościowych, 9 000 klientów hipotecznych w całym kraju i 170 pracowników. Z małym zespołem zmian IT liczącym około 15 osób, jego zespół IT ściśle współpracuje z dostawcami IT, takimi jak ieDigital, aby osiągnąć swoje cele transformacji.
Pierwszym etapem transformacji cyfrowej był rozwój nowej platformy pośrednictwa hipotecznego, inwestycje w infrastrukturę podstawową oraz wdrożenie nowego systemu telefonicznego.
Organizacja zacznie teraz tworzyć usługi skierowane do klientów. Korzystając z platformy ieDigital, będzie oferować dcyfrowe usługi bankowe, które działają na komputerach stacjonarnych, tabletach i urządzeniach mobilnych. Do końca pierwszego kwartału przyszłego roku iUsługi online będą dostępne na urządzeniach mobilnych z funkcjonalnością aplikacji mobilnej. Platforma usprawni otwieranie kont dla obecnych członków, umożliwi wprowadzanie nowych członków online oraz zaoferuje opcje samoobsługi konta hipotecznego i oszczędnościowego.
Te ulepszenia są niezbędne, ponieważ klienci wymagają wielu kanałów obsługi, powiedział Hunter. „Nasze badania pokazują, że wszyscy nasi klienci, nawet ci powyżej 65 roku życia, wolą najpierw aplikację mobilną, drugą stronę internetową, a trzecią branżę. Ale wyzwanie polega na tym, że chcą wszystkich trzech.
Pandemia Covid-19 i późniejsze blokady przyczynił się do wzrostu popularności cyfrowych usług finansowych i był sygnałem alarmowym dla zespołu IT w Darlington Building Society. Szybko zdali sobie sprawę, że obecna konfiguracja nie jest w stanie zaspokoić wymagań klientów dotyczących usług online.
Hunter powiedział, że podczas pandemii klienci dawali organizacjom pewną swobodę, gdy przystosowywali się do nowych sposobów pracy, ale to „wkrótce zniknęło”, gdy liczba transakcji wzrosła, gdy pandemia zelżała.
„Pandemia pokazała, jak ważna jest odporność i elastyczność w tym, jak służymy członkom” – dodał. „Jesteśmy dumni, że zdecydowaliśmy się na utrzymanie otwartych oddziałów, rozszerzenie naszego zespołu obsługi klienta w czasie kryzysu i utrzymanie wysokiego poziomu usług, do którego przyzwyczajeni są nasi członkowie”.
Oprócz technologii front-end, skierowanej do klienta, towarzystwo budowlane przechodzi poważną modernizację infrastruktury. „Mamy w przyszłości strategię ukierunkowaną na chmurę” — powiedział Hunter, dodając, że jego obecna nieruchomość to prywatne centra danych. „Obecnie około połowa infrastruktury zaplecza znajduje się w chmurze i będziemy w pełni tam do końca tego miesiąca”.