Dane, dostawa online i poszukiwanie ciągłego doskonalenia e-commerce


Podczas sesji podczas The Delivery Conference 2024 w Londynie można było usłyszeć echa słynnego cytatu, powszechnie przypisywanego Albertowi Einsteinowi (pierwsze pisemne dowody wskazywały natomiast na Anonimowych Narkomanów Tekst podstawowy), że definicją szaleństwa jest robienie w kółko tego samego i oczekiwanie innych rezultatów.

Podczas urozmaiconego i wnikliwego dnia prezentacji sprzedawców detalicznych i przewoźników paczek, który odbył się 6 lutego, stałym tematem było to, w jaki sposób branża handlu detalicznego może lepiej wykorzystywać dane i technologię, aby zapewnić ciągłą poprawę doświadczenia związane z dostawą dla konsumentów.

Zamiast na przykład powtarzać się raz po raz złych doświadczeń z dostawą do domu lub ciągłego zmniejszania się marż z powodu rosnącego poziomu zwrotów produktów przez klientów, wielu sprzedawców detalicznych przygląda się możliwościom pojawiających się technologii, które pozwolą sektorowi dostaw na lepszy kierunek.

Gary Page, dyrektor generalny ds. dostaw i odbioru klientów w John Lewis Partnership, zadał pytanie: „Jak patrzymy w przyszłość, w jaki sposób możemy się uczyć i wyciągać wnioski z naszych błędów?

„Jak wykorzystujemy dane, aby nas nauczyć, gdy coś poszło nie tak, jak na to reagujemy, uczymy się i robimy coś innego, aby mieć pewność, że następnego dnia to się nie powtórzy? A może otrzymamy dobrą reakcję na dostawę… jak się tego nauczyć i zastosować w następnym doświadczeniu?”

Dla wielu na sali wielką nadzieją jest sztuczna inteligencja (AI). za wsparcie tego procesu uczenia się. W szczególności w firmie Hived zajmującej się dostawami energii elektrycznej trwają prace nad wykorzystaniem sztucznej inteligencji do udoskonalenia kilku elementów usług.

Reklama

Murvah Iqbal, założycielka i współzałożycielka Hived, powiedziała: „Być może mieszkasz w bloku w Londynie, [finding] adresy dostawy jest czasami dość trudne.

„Zatem jedną z rzeczy, którą robimy, jest dostarczanie do tego samego bloku mieszkalnego trzy razy w tygodniu, ale nie jest to ten sam kierowca dostawy […] pobieramy dane od kierowcy, który najszybciej dostarczył dostawę i upewniamy się, że następny kierowca jadący do tego bloku ma odpowiednie dane, aby tam dotrzeć”.

Innym kluczowym obszarem dla Hived, dodał Iqbal, jest to, w jaki sposób sztuczna inteligencja może ulepszyć inteligencję routingu: „To coś, z czego uzyskujemy tak wiele punktów danych, minuta po minucie – w jaki sposób możemy dalej manipulować tymi danymi, aby podejmować lepsze decyzje dotyczące routingu, a następnie konkretnie przeanalizuj te dane i dowiedz się, w jaki sposób możemy dostarczać klientom bardziej proaktywne aktualizacje”.

Jak powiedział Page, obowiązkiem szerszej branży jest wspólne uporanie się z tym problemem, dodając: „Istnieje dla nas ogromna szansa, aby wyciągnąć wnioski z tych informacji, a także dzięki lepszej współpracy przy dzieleniu się nimi między sprzedawcami detalicznymi i przewoźnikami, aby [get to] poziom 99,9% sukcesu klienta.”

Raport przygotowany przez firmę doradczo-badawczą Retail Economics we współpracy z firmą prowadzącą The Delivery Conference, Auctane, został opublikowany w czasie tego wydarzenia.

The Raport porównawczy dostarczania e-commerce za rok 2024 przepytało 8 000 konsumentów na temat ich preferencji dotyczących dostaw. Do najważniejszych wniosków należało to, że 80% kupujących chciałoby otrzymywać co najmniej cztery aktualizacje na każde zamówienie online, podczas gdy 38% ceniłoby sobie codzienne aktualizacje, które dostarczałyby im szczegółowych informacji na temat lokalizacji i postępu paczki.

Jednak wielu sprzedawców internetowych nie spełnia tego zapotrzebowania, a dwie trzecie firm objętych badaniem nie spełnia oczekiwań klientów, dostarczając aktualizacje dopiero po wysłaniu zamówienia, jeśli w ogóle.

W raporcie podkreślono, w jaki sposób sprzedawcy detaliczni najprawdopodobniej rozważą wykorzystanie sztucznej inteligencji (AI) do wsparcia swoich propozycji dostaw. Najpopularniejszą zidentyfikowaną funkcją było wysyłanie aktualizacji zamówień i dostaw (31%).

Zarządzanie zwrotami i wymianami (28%), wyszukiwanie informacji o produkcie przed dokonaniem zakupu (26%) i odpowiadanie na ogólne pytania dotyczące oferty sprzedawcy lub marki (21%) to kolejne funkcje dostawy, w przypadku których sprzedawcy detaliczni najprawdopodobniej chcieliby wdrożyć sztuczną inteligencję jak wynika z badań.

Pocenie istniejących aktywów

Wyzwanie związane ze zwrotami w handlu detalicznym i w jaki sposób technologia może pomóc w jego szczegółowym rozwiązaniu poruszano to już wcześniej, a temat poradzenia sobie z tym elementem e-commerce powodującym erozję marży został ponownie poruszony podczas konferencji Delivery.

H&M i Zara należą do sprzedawców detalicznych, którzy niedawno zaczęli pobierać od konsumentów opłaty za zwroty online, uznając dodatkowe koszty operacyjne związane z logistyką zwrotów w ich firmach.

Lucy Matchett, menedżerka zespołu handlu detalicznego i rozrywki w firmie konsultingowej OC&C, powiedziała, że ​​spodziewa się, że w ciągu najbliższych 24 miesięcy coraz więcej sprzedawców detalicznych będzie wprowadzać wyzwalacze lub rozwijać swoje oferty online, aby zapewnić bardziej ekonomiczne zyski.

„Nadszedł czas, aby krytycznie spojrzeć na ten element łańcucha wartości” – stwierdziła. „Widząc większą liczbę [apparel retailers] wprowadzenie opłat [for returns] wydawało się, że to przełomowy moment w branży. Opłaty za zwroty stanowią wyzwanie dla przyjętego poglądu, że musisz mieć uniwersalne zwroty.

Richard Lim, założyciel Retail Economics, stwierdził, że „marże sprzedawców detalicznych są pod tak dużą presją”, sugerując, że wykorzystują okresy bezpłatnych zwrotów jako „nową propozycję wartości” w przeciwieństwie do standardowej praktyki.

Jednak z raportu wynika, że ​​konsumenci coraz częściej zdają sobie sprawę, że nie można po prostu mieć wszystkiego za darmo. Około 67% ankietowanych stwierdziło, że oczekuje darmowych zwrotówco choć nadal jest znaczące, oznaczało spadek tego nastrojów o 13% rok do roku.

Zamiast tego zwroty poza domem (OOH) nabierają tempa – 30% konsumentów preferuje zwroty w sklepach, a 25% preferuje miejsca odbioru/nadania. Być może właśnie ze względu na tak rosnące zainteresowanie wykorzystaniem OOH w zakupach online, wielokanałowi detaliści coraz chętniej wykorzystują swoje sklepy w ramach szerszej strategii e-commerce.

Na przykład Page powiedział John lewis dostrzega korzyści ekonomiczne z punktu widzenia sprzedawcy detalicznego, wynikające z odbioru zamówień internetowych w sklepie.

„Teraz staje się to coraz bardziej atrakcyjne” – wyjaśnił. „Jeśli przejdziesz do naszej kasy, opcja „kliknij i odbierz” jest ustawiona jako domyślna i dzięki temu możemy przyciągnąć więcej klientów do naszej propozycji”.

Dodał, że od początku roku zaobserwowano „naturalny wzrost i wykorzystanie” usługi „kliknij i odbierz”, ponieważ konsumenci postrzegają ją jako wygodną, ​​ale ukierunkowanie klientów internetowych na zakupy w ten sposób zapewnia sprzedawcy detalicznemu szereg korzyści biznesowych.

Rozwój Click & Collect w 2024 roku– kontynuował – potwierdza rosnąca chęć konsumentów do korzystania ze schowków w celu odbioru i zwrotu towarów. Usługa „kliknij i odbierz” ma już około 15 lat, ale „stale się rozwija” – stwierdził, zgodnie z wymaganiami nowych technologii i marż sprzedawców detalicznych.

Cytując Einsteina, tym razem z listu do syna, w którym zamieścił popularne porównanie: „życie jest jak jazda na rowerze – aby zachować równowagę, musisz się poruszać”, a Konferencja Delivery Conference pokazała, że ​​sprzedawcy detaliczni i przewoźnicy wciąż ewoluują poprzez wykorzystanie nowych technologii i wykorzystanie wyzwalaczy online, co jest dobre zarówno dla klientów, jak i dla biznesu.



Source link

Advertisment

Więcej

Advertisment

Podobne

Advertisment

Najnowsze

YouTube Music umożliwia wyszukiwanie poprzez nucenie do telefonu z Androidem

W aplikacji YouTube Music na Androida dostępna jest funkcja, która będzie po części Shazamem i po części Twoim przyjacielem, gdy powiesz „hej, co...

9to5Mac Overtime 019: Spójrz na te ramki, stary

Jeff jest szefem produkcji treści wideo w 9to5. Początkowo dołączył do 9to5Mac w 2016 roku, tworząc filmy, solucje, poradniki, pisemne samouczki i...

Ława przysięgłych przyznaje Bungie zwycięstwo na mocy przełomowej decyzji przeciwdziałającej oszustwom

Wczorajsza decyzja jury przyznała Bungie (PDF) porządną sumę 63 210 dolarów. – powiedział doradca Bungie, James Barker, w oświadczeniu przesłanym e-mailem na...
Advertisment