Zgodnie z kryteriami FCA około 35 milionów dorosłych w Wielkiej Brytanii jest podatne na finansowo. A 37% podatnych na finansowo konsumentów chce większych inwestycji w chatboty napędzane sztuczną inteligencją, aby pomóc im w problemach finansowych.
Jest to zgodne z najnowszym raportem z Firma obsługująca obsługę klienta (CX) NiceiW Zmieniająca się oblicze wrażliwościprzeprowadzone przez dane centralne, które wykazały wzrost liczby Brytyjczyków, którzy identyfikują się jako wrażliwe, osiągając 19% – wzrost o ponad miliona ludzi od 2024 r., Kiedy to przeprowadzono pierwsze badanie.
Ale oceniono przeciwko Kryteria Financial Conduct Authority (FCA)dwie trzecie dorosłych w Wielkiej Brytanii-35 milionów ludzi-jest potencjalnie wrażliwych, często bez świadomości.
Pierwsze badanie zostało przeprowadzone przez firmę badawczą Focaldata wśród 2 042 dorosłych w Wielkiej Brytanii w listopadzie 2023 r., A następnie powtórzono wśród 2 021 w listopadzie 2024 r.
FCA definiuje wrażliwego konsumenta jako kogoś, kto ze względu na ich osobistą okoliczności jest szczególnie podatna na szkodę, szczególnie gdy firma nie działa z odpowiednim poziomem opieki. Identyfikuje cztery czynniki, które mogą zwiększyć ryzyko podatności: złe zdrowie; doświadczanie niepokojącego wydarzenia życiowego, takiego jak żałoba; niska odporność; oraz niskie zdolności – takie jak umiejętności finansowe, cyfrowe lub językowe lub trudności w nauce.
Według The Nice Report, wrażliwych konsumenci są coraz bardziej zależni od kanałów cyfrowych w celu wsparcia. Ponad jedna trzecia (37%) stwierdziła, że wolą organizacje inwestować w lepsze usługi cyfrowe, takie jak chatboty napędzane AI w zakresie tradycyjnych usług osobistych, takich jak rzeczywiste oddziały, przewyższając zapotrzebowanie ogólnej populacji na usługi cyfrowe (33%).
Richard Bassett, wiceprezes ds. Cyfrowych i analitycznych w NICE, powiedział: „Odkrycia stanowią znaczne wyzwanie dla brytyjskich organizacji, szczególnie biorąc pod uwagę przepisy, takie jak Ustawa o służbie konsumenckiej FCA lub strategia podatności na podatność Ofgem. Podatność wynika z rosnącego zakresu czynników – od presji finansowej po osobiste wyzwania – utrudniając rozpoznanie, nawet dla siebie.
„Subtelne wskazówki, takie jak wzmianki o awariach stresu lub relacji, często ukazują się podczas interakcji w zakresie obsługi klienta, ale są łatwo pominięte lub wpływają na uprzedzenia, szczególnie w przypadku ludzkich agentów. AI i automatyzacja stanowią kluczowe rozwiązanie. Analizując dane dotyczące obsługi klienta, sztuczna inteligencja może wykryć podatność na każdą interakcję i zapewnić agentom porady w czasie rzeczywistym-upewniając się, że nikt nie jest przeoczony.
„Anonimowość oferowana przez kanały cyfrowe może być szczególnie upoważniające dla osób wrażliwych, które mogą czuć się nieswojo, omawiając wrażliwe problemy twarzą w twarz. Stanowi to znaczącą okazję dla brytyjskich organizacji do wykorzystania chatbotów napędzanych sztucznej inteligencji i wirtualnymi agentami, aby pomóc podatnym klientom w rozwiązywaniu problemów szybko i dokładnie.
„Jednak ostrożność jest niezbędna. Rozwiązania te muszą być w stanie wykryć subtelne sygnały podatności i odpowiednio reagować, płynnie eskaluj na ludzkiego agenta lub prawidłowy przepływ pracy z pełnym zachowanym kontekstem. Te spostrzeżenia powinny być używane wraz z danymi z kanałów głosowych w celu zwiększenia szkolenia i wsparcia agentów ” – dodał.
Może wydawać się sprzeczne z intuicją, że sztuczna inteligencja może dostrzec oznaki wrażliwości, że ludzki agent w a Centrum kontaktowe prawdopodobnie przegapi. Podczas briefingu z Computer Weekly Bassett powiedział: „Są pewne sytuacje lub okoliczności, w których ludzie chcą zaufania człowieka. Jeśli masz bota, który cię zdiagnozuje, może to być wyzwanie do zaakceptowania w porównaniu z lekarzem.
„Powiedziawszy to, jeśli masz trudności finansowe, jest wielu ludzi, którzy są zawstydzeni z powodu tego, nawet wstydzącego się tego. Nie mają pewności, by przyznać to komuś w świecie głosowym, ale na czacie, a nawet z botem, mogą prowadzić te rozmowy. ”
Według Bassetta klienci, zwłaszcza młodsi, czują się bardziej komfortowo, ujawniając szczegóły zmartwień finansowych dla chatbota niż na żywo.
Badanie wykazało, że młodsi dorośli, zwłaszcza osoby poniżej 34 roku życia, są na czele samoświadomości, a 31% identyfikuje się jako wrażliwe w porównaniu z 19% we wszystkich grupach wiekowych. Czują się również bardziej komfortowo omawiając zdrowie psychiczne z agentami obsługi klienta.
Darren Rushworth, prezes NICE, powiedział: „Rosnąca samoświadomość wśród młodszych konsumentów jest obiecującym krokiem w kierunku bardziej otwartej komunikacji. Jednak organizacje nie mogą polegać wyłącznie na samoidentyfikacji, ponieważ pomijają tych, którzy nie są świadomi swojej wrażliwości lub decydują się ukryć go ze strachu, zawstydzenia lub wstydu.
„Nawet gdy znaki ostrzegawcze są oznaczone, często są one pominięte, jeśli doradcy nie mają pewności siebie lub narzędzi do skutecznego reagowania. Co gorsza, nawet gdy doradcy podejmują odpowiednie działania, przypadki te mogą nadal spaść przez pęknięcia, jeśli przepływy pracy i wiedza w zakresie obsługi klienta nie są odpowiednio połączone. ”
Presja finansowa, szczególnie rosnące koszty energii i użyteczności, nadal mocno obciążają brytyjskie gospodarstwa domowe. Według badań około 35% potencjalnie wrażliwych konsumentów przewiduje zmniejszenie lub zatrzymanie ogrzewania i zużycia ciepłej wody w 2025 r. Z powodu obciążenia finansowego.
Oprócz problemów finansowych (21%) wielu konsumentów czuje się nieswojo, omawiając inne przyczyny podatności, takie jak zdrowie psychiczne (34%) i awarie relacji (28%), z ludzkimi agentami obsługi klienta.
Rushworth dodał: „Organizacje w Wielkiej Brytanii-zwłaszcza dostawcy energii-muszą przyjąć rozwiązania zasilane przez AI, które subtelnie budują zaufanie klientów, takie jak samoobsługa, aby pomóc konsumentom w łatwo znaleźć kluczowe informacje w potrzebie.
„Wytyczne dotyczące AI podczas interakcji zapewniają agenci zapewniają dokładne, empatyczne wsparcie w czasie rzeczywistym. Automatyzacja może zapewnić zgodność i zdarzenia, które obejmują odpowiednio podatność na prawidłowe procesy. ”