W pierwszej części dwuczęściowego artykułu przyglądamy się niektórym obecnym i przyszłym trendom oraz implikacjom sztucznej inteligencji dla outsourcingu, w oparciu o nasze doświadczenie jako specjalistów ds. technologii i prawników zajmujących się outsourcingiem.
Przewidujemy tutaj, jak sztuczna inteligencja wpłynie na „tradycyjne” formy outsourcingu IT oraz zarządzanie i transformację procesów biznesowych poprzez outsourcing (w tym celu „BPO”), ale nie (przynajmniej na razie) na rosnący rynek outsourcingu rozwoju, wdrażania i wdrażania sztucznej inteligencji – czyli „AI jako usługa”.
Zgodnie z pewnymi przewidywaniami złoczyńców, że sztuczna inteligencja zniszczy ludzkość, jaką znamy, lub przynajmniej zamieni nas wszystkich w spinacze do papieru – i już wkrótce – są tacy, którzy w branży outsourcingu formułują pewne przewidywania. Oto niektóre z nich: (1) sztuczna inteligencja wywróci do góry nogami outsourcing, jaki znamy, w szczególności BPO, (2) oznacza to koniec outsourcingu zorientowanego na pracę na morzu i na lądzie oraz zwiększania personelu, (3) chatboty oparte na sztucznej inteligencji zastąpią większość centra obsługi telefonicznej oraz (4) że sztuczna inteligencja w rzeczywistości zastąpi cały wkład człowieka w procesy zlecane na zewnątrz. Jest w tym wszystkim powierzchowna, pozbawiona niuansów logika, ale czy jest ona słuszna? Krótka – i szczera – odpowiedź musi brzmieć: po prostu nie wiemy. Tak samo jak nie wiemy, ile czasu może zająć, zanim zaczniemy widzieć (lub nie) materializację tych wielkich roszczeń dotyczących sztucznej inteligencji.
Sztuczna inteligencja w różnych postaciach jest obecna już od jakiegoś czasu, na przykład w automatyzacji procesów i oprogramowania. Jest wbudowany w starsze systemy, które być może nie są nawet oznaczone jako „sztuczna inteligencja” – ryzyko to może przerodzić się w prawny koszmar, ale o tym innym razem. Pamiętajcie, że RPA (robotyczna automatyzacja procesów) miała zmienić BPO. Ale czy to się udało? OK, te starsze systemy AI, narzędzia wbudowane i RPA wyglądają zupełnie inaczej niż obecna seria generatywnych i „granicznych” systemów AI, które wydają się oferować ogromny potencjał.
Jak można się było spodziewać, jak widzieliśmy od początku cykli szumu technologicznego, na temat „sztucznej inteligencji nowej generacji” narosło wiele szumu, czy to ze strony zwiastunów zagłady (patrz wyżej), czy też hipsterów. Ale co tak naprawdę dzieje się tam i co prawdopodobnie się wydarzy?
Na podstawie tego, co widzimy, to jest nasza główna prognoza dotycząca harmonogramu i kilku innych rzeczy: dopóki nie będzie można ufać sztucznej inteligencji i jej wynikom (choćby tylko pod względem dostarczenia obietnic technologicznych, operacyjnych i komercyjnych, bez zbyt wielu halucynacji i nieuczciwych wyników) ) i wykazać, że jest on zgodny z etyką korporacyjną oraz przepisami i regulacjami, takimi jak unijna ustawa o sztucznej inteligencji – a także szeregiem innych „przepisów prawnych dotyczących sztucznej inteligencji” – nie będzie to miało dramatycznych skutków, jak twierdzą ani czarodzieje, ani hipsterzy .
Przez „przepisy dotyczące sztucznej inteligencji cieni” mamy na myśli przepisy obowiązujące na całym świecie, które można w dużym stopniu zastosować do systemów, procesów, danych wejściowych i wyjściowych sztucznej inteligencji, ale które nie zostały jeszcze przetestowane w sądach. W obliczu rosnących praw obywatelskich i innych nacisków, na przykład ze strony związków zawodowych i rad zakładowych, spodziewamy się znacznie większej liczby spraw wnoszonych w celu przetestowania sztucznej inteligencji pod kątem istniejących przepisów ustawowych i wykonawczych. Istnieje zatem wysoki poziom nieprzewidywalności i potencjalnie znaczące ryzyko dotyczące interakcji sztucznej inteligencji nowej generacji z przepisami dotyczącymi sztucznej inteligencji cieni. Zgodność ze sztuczną inteligencją – i rosnąca potrzeba jej zapewnienia – będzie niezbędna, szczególnie w sektorach podlegających ścisłym regulacjom, takich jak opieka zdrowotna, usługi finansowe i krytyczna infrastruktura krajowa. Możemy się spodziewać, że nawet jeśli nie zastosują się do unijnej ustawy o sztucznej inteligencji, inne kraje przyjmą nowe przepisy i regulacje dotyczące sztucznej inteligencji, co oczywiście będzie miało wpływ na szybkość i poziom szybkości wprowadzenia na rynek oraz przyjęcia, a także wpływ na rynek outsourcingu.
Jak daleko możemy się spodziewać, że sztuczna inteligencja zmieni outsourcing, jaki znamy? Sztuczna inteligencja była i nadal jest rozwijana i wdrażana przez kilku wiodących dostawców usług outsourcingowych jako integralna część ich rozwiązań i usług, choć obecnie w określonych zastosowaniach, takich jak analityka, chatboty i tłumacze językowi, a także w analizie danych zaplecza. Doświadczeni dostawcy usług zaczynają pozycjonować swoje usługi jako obsługujące sztuczną inteligencję. Nie ma jednak powodu zakładać, że główny wpływ sztucznej inteligencji będzie ograniczony do stosu usług BPO: w ITO spodziewamy się konkretnych zastosowań w zarządzaniu i wsparciu infrastruktury, zarządzaniu danymi aplikacji, testowaniu systemów, a także w ulepszaniu sieci i IT cyberbezpieczeństwo i odporność systemów. I oczywiście powinniśmy spodziewać się pełnej integracji sztucznej inteligencji z szeroką gamą procesów i operacji biznesowych, zapewniając prawdziwą automatyzację procesów.
Przewidujemy, że w ramach usług outsourcingowych pojawią się nowe role agentów ludzkich, z których część będzie znajdować się znacznie wyżej w łańcuchu wartości niż obecnie, ponieważ istnieje zwiększone zapotrzebowanie na osoby posiadające wiedzę specjalistyczną w zakresie opracowywania, wdrażania, integracji (w tym ponownego inżynieria starszych systemów i aplikacji) oraz wdrażanie sztucznej inteligencji. Nie wspominając już o tych potrzebnych do audytowania i korygowania systemów AI, procesów, danych wejściowych (pomyśl o wszystkich jeziorach danych, które wymagają napełniania i czyszczenia), danych wyjściowych i podejmowania decyzji. Możemy założyć, że sztuczna inteligencja nadal będzie miała „halucynacje” – czy jakkolwiek to się wtedy nazywa – i niezmiennie będzie nadal popełniać błędy poprzez stronnicze wprowadzanie danych lub wadliwe algorytmy, systemy i procesy. Zatem bez wątpienia ludzie nadal będą mieli do odegrania cenną rolę w uporządkowaniu sytuacji.
Z czasem sztuczna inteligencja może prawdopodobnie doprowadzić do utraty personelu materialnego na pewnych poziomach, ale najprawdopodobniej jest to mało prawdopodobne. Prawdopodobnie pojawią się także nowi aktorzy i nowe role na rynkach outsourcingu, na przykład w zakresie testowania, zapewniania jakości i certyfikacji systemów sztucznej inteligencji. Dopiero zaczęliśmy dostrzegać wpływ obliczeń AI na środowisko, nie mówiąc już o możliwości jego ilościowego określenia. Możemy jednak spodziewać się większej kontroli regulacyjnej, sprawozdawczości i regulacji, a wraz z nimi nowych wymogów i rynków usług w zakresie zgodności z przepisami środowiskowymi, testowania, certyfikacji, monitorowania i raportowania.
Jeśli nie masz pewności co do naszych przewidywań, zapytaj chatbota AI. Jest ich mnóstwo na rynku!
W kolejnej części artykułu sprawdzimy, co integracja AI w ITO i BPO będzie oznaczać dla klientów i dostawców w relacjach i umowach outsourcingowych.
Simon Bollans jest partnerem i szefem praktyk technologii i outsourcingu w Stephenson Harwood. Simon koncentruje się na transakcjach IT, outsourcingu i nowych technologiach. Posiada duże doświadczenie w doradztwie w zakresie złożonych umów IT i usług zarządzanych, outsourcingu BPO/IT oraz projektów integracji systemów i transformacji cyfrowej. Simon doradza także w zakresie nowych, przełomowych technologii, w tym sztucznej inteligencji i uczenia maszynowego.
Mark Lewis jest starszym konsultantem ds. technologii i praktyk outsourcingowych w Stephenson Harwood. Od ponad 35 lat Mark specjalizuje się w transakcjach oraz doradztwie w zakresie nabywania i użytkowania produktów, systemów i usług IT oraz procesów biznesowych, w tym wszelkich form outsourcingu i transakcji w chmurze. Jest profesorem wizytującym praktyki w London School of Economics Law School, gdzie wykłada zagadnienia związane ze sztuczną inteligencją i uczeniem maszynowym, przetwarzaniem w chmurze i cyberbezpieczeństwem.